Việc hiểu rõ về hành vi, mong muốn và nhu cầu của khách hàng để có thể xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng là rất cần thiết đối với các doanh nghiệp. Từ đó, các doanh nghiệp có thể đưa ra được những chiến lược marketing phù hợp để tối ưu hóa lợi nhuận. Bài viết dưới đây của Langmaster sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các bước thiết kế hành trình trải nghiệm của khách hàng.

1. Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Customer Experience Journey (Hành trình trải nghiệm khách hàng) có thể hiểu đơn giản là hành trình kết nối giữa doanh nghiệp và các đối tượng khách hàng. Cụ thể hơn là toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng bằng tất cả các giác quan khi tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian. 

Việc mô phỏng chính xác hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể hiểu được điểm chạm, những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng. Từ đó đưa ra các chiến dịch truyền thông hiệu quả để dễ dàng tiếp cận với đối tượng khách hàng tiềm năng, doanh thu sẽ tăng lên nhanh chóng. Bên cạnh đó còn đảm bảo được sự nhất quán của tất cả cảm xúc đó trên đa dạng các kênh.

Langmaster đang tuyển:
=> Chuyên viên Tư vấn Giáo dục - Thu nhập 10 - 15 triệu/tháng
=> Giảng viên tiếng Anh Online 1-1 - Thu nhập 5 - 8 triệu/tháng

2. Vai trò hành trình trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn thì bạn đã thực sự thành công trong việc kinh doanh này rồi đấy! Qua đó, chúng ta có thể thấy được  hành trình trải nghiệm khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Dưới đây là những lợi ích mà hành trình trải nghiệm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp:

• Nắm bắt được điểm chạm của khách hàng khi tương tác: Bằng cách xác định các điểm chạm, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của khách hàng. Từ đó cung cấp cho họ những trải nghiệm mua sắm tốt nhất.
• Việc thiết lập hành trình trải nghiệm của khách hàng giúp công ty, doanh nghiệp có sự liên kết, nhất quán giữa các bộ phận khi làm việc. Qua đó giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
• Thu thập được các thông tin cần thiết: Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng giúp công ty, doanh nghiệp thu thập những đánh giá và phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình. Từ đó có thể nhanh chóng cải thiện sản phẩm và dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Giữ chân các khách hàng trung thành: Hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ bền vững và thân thiết với khách hàng. Do đó đảm bảo được một lượng khách hàng trung thành với thương hiệu. 
• Hỗ trợ quá trình quản lý khách hàng: Hành trình trải nghiệm khách hàng giúp cho công ty, doanh nghiệp nhận thức rõ hơn về khách hàng của mình và tạo ra những chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả.

Xem thêm: 

CHI TIẾT QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ CHUYÊN NGHIỆP, HIỆU QUẢ

TẤT TẦN TẬT VỀ MÔ HÌNH ASK MÀ BẠN CẦN PHẢI BIẾT

3. Các giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng

Để có thể thiết lập được hành trình trải nghiệm khách hàng chính xác và hiệu quả, bạn cần biết hành trình này bao gồm những giai đoạn sau:

3.1 Khám phá về sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng khám phá về sản phẩm, dịch vụ từ các kênh truyền thông, tìm kiếm trực tuyến, đề xuất từ ai đó hay có thể là tình cờ nhìn thấy sản phẩm. Do đó, ở giai đoạn này, các doanh nghiệp nên tìm mọi cách tiếp cận khách hàng thông qua các phương tiện tiếp thị, kênh truyền thông,…

3.2 Cân nhắc, đánh giá 

Ấn tượng ban đầu lúc nào cũng rất quan trọng, đây sẽ là yếu tố quyết định việc khách hàng lựa chọn ở lại hay là rời đi. Vì vậy, các công ty, doanh nghiệp nên tìm hiểu để biết được những mong muốn, suy nghĩ của khách hàng để có thể đưa ra chiến lược phù hợp nhất.

Các công ty, doanh nghiệp nên lắng nghe, tiếp thu những ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để tiến hành đánh giá và phân tích chúng. Doanh nghiệp có thể tiếp cận, lắng nghe những trải nghiệm của khách hàng qua các kênh truyền thông, phương tiện tiếp thị,...

3.3 Lựa chọn

Sau khi xong giai đoạn đánh giá sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ đưa ra lựa chọn có mua sản phẩm của bạn hay là không. Việc này còn tùy thuộc vào sự hài lòng của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của công ty của bạn so với các công ty đối thủ khác.

3.4 Mua sản phẩm, dịch vụ

Doanh nghiệp cần quan tâm, tìm hiểu đến những trải nghiệm của khách hàng khi họ mua sản phẩm, dịch vụ của mình. 

3.5 Sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Sau khi đã mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ tiến hành sử dụng nó. Trong giai đoạn này, công ty phải thấu hiểu được những trải nghiệm của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của mình. Đặc biệt lưu ý đến những đánh giá, phản hồi tích cực hay tiêu cực của khách hàng để có thể hoàn thiện sản phẩm,dịch vụ tốt hơn.

3.6 Ủng hộ

Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn đủ tốt để đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng và họ hoàn toàn cảm thấy hài lòng về trải nghiệm, khả năng cao là họ sẽ quay lại ủng hộ hay chia sẻ trải nghiệm của bản thân cho những người khác. Đây được gọi là cách tiếp thị truyền miệng, đem lại hiệu quả có mức độ tin cậy cao và tối ưu chi phí quảng cáo cho công ty, doanh nghiệp.

Xem thêm:

THƯƠNG HIỆU TUYỂN DỤNG LÀ GÌ? CÁC BƯỚC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NHÀ TUYỂN DỤNG

QUY TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN MỚI HIỆU QUẢ, CHUYÊN NGHIỆP CHO DOANH NGHIỆP

4. Các bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất

Các công ty, doanh nghiệp thường áp dụng 7 bước cơ bản sau đây để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất:

4.1 Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu 

Để có thể đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng của mình, điều đầu tiên bạn cần làm là xác định đúng khách hàng mục tiêu. Để làm được việc này thì cần phải hiểu rõ về sản phẩm của mình là gì, đối tượng hướng tới là ai? Khách hàng mong muốn gì ở sản phẩm này,…

4.2 Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng

Các công ty, doanh nghiệp cần làm các cuộc khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập phản hồi và đánh giá thực tế của đối tượng khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng. Đặt những câu hỏi khảo sát tiêu chuẩn để tạo hồ sơ khách hàng thông qua những thông tin về phương thức khách hàng biết đến doanh nghiệp, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng và những vấn đề cần giải quyết.

Ví dụ về một số câu hỏi khảo sát phổ biến hiện nay như: 

• Bạn biết đến sản phẩm, dịch vụ của công ty qua phương tiện truyền thông nào?

• Khi truy cập vào website của công ty thì bạn đã bị thu hút bởi điều gì? 

• Bạn mong muốn điều gì ở sản phẩm, dịch vụ của công ty chúng tôi?

• Điều gì khiến bạn đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty chúng tôi?

• Có vấn đề nào ở sản phẩm, dịch vụ mà bạn mong muốn được công ty giải quyết và xử lý hay không?

4.3 Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng

Sau khi tìm hiểu về những đặc điểm riêng biệt của các đối tượng khách hàng khác nhau, doanh nghiệp cần tiến hành tập trung và thu hẹp vào một hay nhiều tệp khách hàng để có thể dễ dàng vẽ chân dung khách hàng.

4.4 Bước 4: Liệt kê các điểm chạm của khách hàng

Liệt kê các điểm chạm của khách hàng được coi là bước quan trọng nhất trong các bước xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng. Thông qua việc xác định các điểm chạm của khách hàng và doanh nghiệp khi tương tác, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi mua sắm của khách hàng.

Để làm tốt ở bước này, các công ty, doanh nghiệp nên đa dạng điểm chạm với những hình thức khác nhau như: mạng xã hội, website, review chân thực, kênh quảng cáo có trả phí,…

4.5 Bước 5: Xác định rõ nguồn lực của doanh nghiệp

Sau bước liệt kê các điểm chạm của khách hàng, bạn cần phải thực hiện bước xác định rõ nguồn lực của doanh nghiệp có thể sử dụng để tạo nên một hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Lúc này, hãy liệt kê nguồn lực mà doanh nghiệp đang có và có thể sử dụng để nâng cao hành trình trải nghiệm. 

4.6 Bước 6: Tiến hành thực hiện

Ở bước này, bạn cần phải tiến hành phân tích và thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp. Nhờ đó, các công ty, doanh nghiệp có cơ hội cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tận dụng cơ hội kinh doanh.

4.7 Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh

Các công ty, doanh nghiệp cần đánh giá và điều chỉnh lại bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng đều đặn hằng tháng hay hằng quý để có thể nhanh chóng phát hiện ra lỗ hổng và đưa ra các phương án xử lý kịp thời.

5. 6 cách giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tăng năng lực cạnh tranh của mình. Hiện nay, vẫn còn khá nhiều doanh nghiệp chưa tìm được cách để tạo ra lợi thế này. Dưới đây là 6 cách giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng:

5.1 Phác họa chân dung khách hàng (Tìm hiểu về đối tượng khách hàng của bạn)

Trải nghiệm tốt được tạo nên khi bạn hiểu chính xác về đối tượng khách hàng của mình. Do đó, việc phác họa chân dung khách hàng là điều doanh nghiệp cần phải làm lúc này. Để xây dựng chân dung khách hàng, chúng ta cần thu thập các thông tin về tâm lý học (thói quen, sở thích, thái độ, ý kiến), thông tin về nhân khẩu học (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, vị trí địa lý, thu nhập,...), và đặc biệt là thông tin hành vi (động lực, mục tiêu, nỗi đau và cảm xúc). 

5.2 Customer Journey Map (Thiết lập bản đồ hành trình khách hàng)

Thiết lập bản đồ hành trình khách hàng là cách giúp bạn có được cái nhìn tổng quát và nhất quán để dễ dàng xây dựng một trải nghiệm logic, liền mạch. Việc xác định từng giai đoạn trong hành trình khách hàng (trước mua hàng, mua hàng và sau mua hàng) sẽ giúp bạn biết cách tối ưu trải nghiệm trên từng kênh tiếp xúc. 

Bên cạnh đó, bản đồ hành trình này còn giúp chúng ta biết rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và từ đó có thể cung cấp chính xác những gì họ đang cần. Lưu ý, doanh nghiệp cũng nên tập trung lưu ý vào giai đoạn sau mua hàng để xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh và giữ được tệp khách hàng trung thành của mình.

5.3 Kết nối cảm xúc với khách hàng

Theo nghiên cứu của Tạp chí Người tiêu dùng, có hơn 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc sẽ dẫn đến quyết định mua hàng. Do đó, việc kết nối cảm xúc với khách hàng là cách rất quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm tích cực.

Chúng ta nên tạo ra những trải nghiệm cảm xúc gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu để chiến thắng trái tim của họ. Qua đó khách hàng sẽ thấy doanh nghiệp luôn có sự đồng cảm và thấu hiểu với các vấn đề của họ.

5.4 Tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa 

Tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo thống kê có đến 70% các nhà tiếp thị cho rằng cá nhân hóa có tác động lớn đến việc mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và sẽ giúp doanh nghiệp tăng lượng khách hàng trung thành.

Việc tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa là các doanh nghiệp cung cấp chính xác những gì người tiêu dùng đang cần, giải quyết các vấn đề họ đang gặp phải. Từ đó, khách hàng sẽ cảm nhận mình được quan tâm hơn thay vì tương tác tự động như những khách hàng khác.

Ví dụ: Công ty gửi email cho khách hàng dựa trên sản phẩm họ vừa mua, gửi lời chúc vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày kỷ niệm,...) hay các ưu đãi, quà tặng,...

5.5 Thu thập phản hồi của khách hàng

Bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội để hiểu sâu hơn về khách hàng và cải thiện các trải nghiệm nếu bỏ qua phản hồi của họ. Các công ty, doanh nghiệp thường thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách gửi khảo sát qua website, email hoặc gọi điện. Chúng ta có thể gửi cho khách hàng những câu hỏi như đánh giá dịch vụ khách hàng, giá cả, website, cách biết đến thông tin về dịch vụ/sản phẩm, địa điểm họ mua hàng,...

5.6 Cải thiện trải nghiệm cho nhân viên

Lấy khách hàng làm trung tâm là phương châm chung của nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều nhân viên chưa thể hiện được điều này khi tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần có sự cải thiện cho nhân viên để họ có thể làm nhiều hơn với khách hàng của mình.

Cải thiện trải nghiệm cho nhân viên là tiến hành cải thiện môi trường làm việc, tổ chức chương trình đào tạo nội bộ, quan tâm đến truyền thông nội bộ,... Bằng cách này sẽ giúp nhân viên thấy được sự gắn kết với công ty, có thêm nhiệt huyết, động lực để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm.

Xem thêm:

TỔNG HỢP 15+ TRANG TÌM VIỆC UY TÍN NHẤT TẠI VIỆT NAM

LƯƠNG 3P LÀ GÌ? CÁCH XÂY DỰNG VÀ TIÊU CHÍ BẢNG LƯƠNG 3P ĐẠT CHUẨN

Hy vọng với những chia sẻ của Tiếng Anh giao tiếp Langmaster về hành trình trải nghiệm khách hàng ở bài viết này, bạn đọc sẽ có thêm những kiến thức hữu ích trong công việc và cuộc sống. Đừng quên áp dụng những tri thức này để có thể xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất nhé!