Chăm sóc khách hàng là vị trí quan trọng trong doanh nghiệp, giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh hiệu quả. Tuy nhiên, mô tả công việc chăm sóc khách hàng là gì? Lộ trình thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng như thế nào? Hãy cùng Langmaster tìm hiểu chi tiết ngay dưới đây.

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer care/Customer service) là hoạt động tương tác của doanh nghiệp với khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại công ty. Bao gồm việc cung cấp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử lý phàn nàn và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ,... 

Mục tiêu của chăm sóc khách hàng chính là duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng, tạo sự hài lòng và tăng lợi thế cạnh tranh hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng là gì?

2. Vai trò của chăm sóc khách hàng

2.1 Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng

Vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng chính là hỗ trợ, giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng gặp vấn đề hoặc không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò chính trong việc lắng nghe, hiểu và tìm giải pháp phù hợp. 

Bằng cách này, họ không chỉ giúp giải quyết vấn đề cho khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Xem thêm: TỔNG HỢP 12+ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng

2.2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc giải quyết vấn đề cho khách hàng mà còn là về việc xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Bằng cách tạo ra các trải nghiệm tích cực và tận tâm, doanh nghiệp không chỉ thu hút sự quan tâm của khách hàng mà còn tạo ra sự gắn kết với họ. 

Một mối quan hệ mạnh mẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng không chỉ tạo ra lòng tin, sự trung thành mà còn là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn làm cho thương hiệu trở nên đáng tin cậy trong lòng khách hàng.

2.3 Tạo nghiệm tích cực cho khách hàng

Thực chất, chăm sóc khách hàng chính là việc lắng nghe, đồng cảm để hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng. Qua đó, có thể giải quyết mọi nhu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. 

Từ đó, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, cảm thấy hài lòng và có khả năng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ/doanh nghiệp. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng, tạo trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng.

Tạo nghiệm tích cực cho khách hàng

2.4 Tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp

Sự quan tâm, hỗ trợ nhanh chóng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp “ghi điểm” trong mắt khách hàng. Qua những trải nghiệm hỗ trợ thì khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, cảm thấy hài lòng và xây dựng ấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng, góp phần củng cố hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu.

2.5 Xây dựng lợi thế cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu. Thông qua việc tạo ra các trải nghiệm dịch vụ tốt và hài lòng cho khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt và làm nổi bật thương hiệu của mình so với các đối thủ cạnh tranh. 

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc không chỉ thu hút sự quan tâm của khách hàng mà còn tạo ra lòng trung thành và sự tin cậy, giúp doanh nghiệp nắm bắt được thị trường và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Từ đó, có thể dẫn đến tăng doanh số bán hàng, sự tăng trưởng và sự phát triển toàn diện cho doanh nghiệp.

Xây dựng lợi thế cạnh tranh

3. Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm:

• Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, email, tin nhắn hoặc yêu cầu từ khách hàng, cung cấp giải pháp, thông tin hoặc hướng dẫn phù hợp
• Liên lạc với các bộ phận khác trong công ty để giải quyết yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự linh hoạt và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề.
• Liên tục theo dõi và sửa đổi kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Hỗ trợ kỹ thuật cơ bản, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng sản phẩm và thực hiện các bước sửa lỗi đơn giản, hoặc chuyển hướng khách hàng đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu nếu cần thiết.
• Ghi lại thông tin về tương tác với khách hàng trong hệ thống quản lý khách hàng, giúp theo dõi lịch sử tương tác và cung cấp thông tin chi tiết khi cần thiết.
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thường xuyên liên hệ để kiểm tra tình hình sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
• Hỗ trợ khách hàng đặt hàng, giải quyết đổi hàng, hoàn tiền hoặc hủy đơn hàng.
• Thu thập, nghiên cứu và phân tích nhu cầu khách hàng để đề xuất chiến lược phát triển kinh doanh.
• Trả lời và đánh giá các phản hồi về sản phẩm/dịch vụ trên các diễn đàn và mạng xã hội, đảm bảo thông tin được phản ánh chính xác và kịp thời.
• Chủ động liên hệ với khách hàng trong các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và các dịp đặc biệt như lễ, Tết, kỷ niệm để tăng cường sự gắn kết và hỗ trợ khách hàng.

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

4. Yêu cầu, kỹ năng cần có đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

4.1 Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Thông thường, vị trí nhân viên kinh doanh sẽ không quá đặt nặng về bằng cấp của ứng viên. Tuy nhiên, ứng viên cần có những yếu tố nhất định. Cụ thể:

• Thành thạo kỹ năng tin học văn phòng: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng làm việc với các công cụ và phần mềm văn phòng như Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) để quản lý thông tin và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
• Sự khéo léo, linh hoạt: Khả năng phản ứng nhanh chóng và thích ứng với các tình huống khác nhau sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách sáng tạo, linh hoạt và hiệu quả.
• Chủ động trong công việc: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự sự chủ động, duy trì thái độ vui vẻ, hòa nhã, ngay cả khi đang đối mặt với tình huống khó xử. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng và tạo ấn tượng với hình ảnh chuyên nghiệp.
• Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ: Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm/dịch vụ của công ty giúp nhân viên cung cấp thông tin chi tiết và chính xác cho khách hàng, từ đó tạo niềm tin và lòng tin cậy hiệu quả.
• Khả năng ngoại ngữ: Trong một môi trường làm việc đa quốc gia, khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ sẽ giúp nhân viên tương tác và làm việc với đa dạng khách hàng một cách hiệu quả hơn. Điều này cũng mở ra cơ hội cho việc mở rộng mạng lưới khách hàng và phát triển sự nghiệp trong môi trường quốc tế.

Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

4.2 Kỹ năng cần có đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

4.2.1 Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là một một trong những yếu tố cần thiết nhất đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Bởi đây là bộ phận phải thường xuyên tương tác với khách hàng, thường xuyên phải giải đáp thắc mắc, vấn đề của khách hàng. Thông qua việc giao tiếp hiệu quả, nhân viên có thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng và dễ hiểu. 

Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp cũng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý các tình huống khó khăn và khiếu nại của khách hàng một cách linh hoạt và tế nhị, từ đó tạo ra một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp

4.2.2 Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu được nhu cầu, mong muốn và vấn đề của khách hàng. Qua đó, họ có thể cung cấp giải pháp hỗ trợ phù hợp, tạo ra một trải nghiệm chăm sóc khách hàng tích cực. Kỹ năng này cũng giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy và lâu dài với khách hàng, đồng thời tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.

4.2.3 Kỹ năng giải quyết vấn đề

Đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề là kỹ năng quan trọng cần có. Bởi bạn luôn phải giải quyết mọi thắc mắc, vấn đề của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

Với kỹ năng giải quyết vấn đề, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phản ứng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp, giúp tăng cường uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

4.2.4 Kỹ năng thuyết phục

Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt thì kỹ năng thuyết phục khách hàng chính là “điểm sáng” để bạn gây ấn tượng và giữ chân khách hàng. Kỹ năng này giúp tạo ra một tương tác tích cực với khách hàng và tăng cơ hội thành công trong việc giải quyết các vấn đề và nhu cầu của khách hàng. 

4.2.5 Kỹ năng chịu áp lực

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người phải chịu áp lực từ khách hàng, công việc và quản lý. Đặc biệt trong môi trường làm việc đầy áp lực và đòi hỏi phản ứng nhanh chóng, nhân viên cần có khả năng giữ được bình tĩnh và làm việc hiệu quả dưới áp lực. 

Với kỹ năng chịu áp lực, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể duy trì hiệu suất làm việc cao và đảm bảo rằng mọi vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách kịp thời và hiệu quả. 

Kỹ năng chịu áp lực

4.2.6 Kỹ năng quản lý thời gian

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với khối lượng công việc lớn từ khách hàng cũng như quản lý. Trong môi trường làm việc đa dạng và đòi hỏi sự linh hoạt, việc quản lý thời gian hiệu quả giúp nhân viên phân bổ thời gian một cách hợp lý cho các nhiệm vụ và tương tác với khách hàng. Kỹ năng quản lý thời gian cũng giúp họ duy trì hiệu suất làm việc cao và đồng thời tạo điều kiện cho việc phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách bền vững. 

5. Các kênh tuyển dụng chăm sóc khách hàng uy tín

5.1 Kênh tuyển dụng Langmaster

Langmaster là hệ sinh thái sản phẩm giáo dục với 15 năm kinh nghiệm, là kênh tuyển dụng chăm sóc khách hàng uy tín để bạn tham khảo. Ứng tuyển vị trí chăm sóc khách hàng tại Langmaster, bạn sẽ được training 1:1, cam kết sau 3 - 6 tháng thành thạo nghiệp vụ sale. 

Bên cạnh đó, bạn còn được vinh danh theo KPIs, hàng tháng, quý, năm và hỗ trợ 50% - 100% học phí đối với các khóa học tiếng Anh tại tiếng anh giao tiếp Langmaster & Luyện thi Ielts LangGo. Tham khảo thêm các vị trí tuyển dụng sale tại Langmaster ngay.

5.2 TOPCV

Một kênh tuyển dụng chăm sóc khách hàng uy tín nữa để bạn tham khảo là TOPCV. Đây là nền tảng hàng đầu sở hữu hơn 4,6 triệu hồ sơ ứng viên và hơn 110.000 nhà tuyển dụng, giúp ứng viên có thể kết nối với nhà tuyển dụng nhanh chóng, dễ dàng.

Bên cạnh đó, các thông tin tuyển dụng trên TOPCV đều được xác minh, đảm bảo sự uy tín, an toàn.

5.3 Careerbuilder

Nếu bạn đang tìm kiếm một kênh tuyển dụng chăm sóc khách hàng uy tín thì Careerbuilder là gợi ý hoàn hảo dành cho bạn. Careerbuilder là website tìm việc làm uy tín thu hút hơn 13.000 doanh nghiệp với các ngành nghề đa dạng. 

Careerbuilder cung cấp hoàn toàn miễn phí các chức năng tìm kiếm việc làm, tạo và đăng CV và ứng tuyển công việc trực tiếp trên trang website. Vì thế, bạn có thể lọc công việc theo vị trí để ứng tuyển nhanh chóng, dễ dàng.

6. Chi tiết về lộ trình thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng

Dưới đây là chi tiết về lộ trình thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng để bạn có thể tham khảo:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng Partime: Thường là sinh viên, thực hiện hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email để giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng toàn thời gian: Thực hiện hỗ trợ, giải quyết các khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, được đào tạo về sản phẩm hoặc dịch vụ chi tiết hơn, tham gia vào việc giải quyết vấn đề phức tạp hơn từ khách hàng.
• Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng: Là người dẫn dắt đội/nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng, giám sát hoạt động hàng ngày và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Thường yêu cầu 1 - 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực.
• Phó phòng quản lý chăm sóc khách hàng: Quản lý toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng, đặt ra chiến lược và mục tiêu cho nhóm. Ngoài ra, phó phòng còn tham gia vào quyết định chiến lược cấp cao hơn và đào tạo về quản lý và phát triển kinh doanh.
• Trưởng phòng quản lý chăm sóc khách hàng: Đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tổng thể của công ty. Thường yêu cầu 5 - 7 năm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
• Giám đốc chăm sóc khách hàng: Định hình và thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty, đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. 

 Chi tiết về lộ trình thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng

7. Cơ hội nghề nghiệp & Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng

7.1 Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Hiện nay, nhu cầu tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng rất cao, bởi bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần chú trọng vào bộ phận dịch vụ khách hàng, xây dựng sự tin tưởng, trung thành đối với khách hàng mục tiêu, góp phần vào sự thành công của công ty. Vì thế, dù bạn trái ngành hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm nhưng có thái độ, kỹ năng tốt thì hoàn toàn có thể ứng tuyển vào vị trí này với mức lương giao động từ 7 - 15 triệu VNĐ/tháng.

Bên cạnh đó, vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng có lộ trình thăng tiến rõ ràng, từ nhân viên lên trưởng nhóm, phó phòng, trưởng phòng hoặc trưởng bộ phận. Từ đó, giúp bạn có động lực để phát triển, nâng cấp bản thân tốt hơn.

Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

7.2 Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng đem đến tiềm năng về công việc với mức lương hấp dẫn. Tùy vào kinh nghiệm làm việc, kỹ năng mà mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khác nhau, tuy nhiên sẽ giao động từ 7 - 15 triệu VNĐ/tháng. Dưới đây là chi tiết về mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng để bạn tham khảo:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có kinh nghiệm: Mức lương giao động từ 5 - 8 triệu VNĐ/tháng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng có 1 - 3 năm kinh nghiệm: Mức lương giao động từ 8 - 13 triệu VNĐ/tháng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng có 3 - 5 năm kinh nghiệm: Mức lương giao động từ 12 - 20 triệu VNĐ/tháng.

 Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng

Phía trên là toàn bộ mô tả công việc chăm sóc khách hàng, hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn hiểu hơn về ngành nghề này. Ngoài ra, đừng quên truy cập tiếng Anh giao tiếp Langmaster để cập nhật cơ hội việc làm, kiến thức nghề nghiệp mới nhất !