Một trong những yếu tố quan trọng giúp thương hiệu gia tăng tương tác và chuyển đổi với khách hàng của mình là điểm chạm khách hàng. Qua đó, chúng ta sẽ tiếp cận gần hơn với khách hàng mục tiêu và thị trường kinh doanh. Cùng tìm hiểu rõ hơn về các cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả ở bài viết dưới đây nhé!

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

Customer Touchpoints (Điểm chạm khách hàng) có thể hiểu đơn giản là những điểm xảy ra hoạt động tiếp xúc, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Sự tương tác này diễn ra ở nhiều nơi, cả ngoại tuyến lẫn trực tuyến và ở các thời điểm khác nhau. Với mục tiêu chung là nâng cao lợi thế cạnh tranh, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thực thi thành công các chiến lược marketing đã được đề ra.

Các điểm chạm khách hàng sẽ được xem là những nội dung, thông điệp hoặc là hành động nào đó mà công ty sử dụng để tiếp cận gần hơn với thị trường tiềm năng của mình. Thông qua các điểm chạm này, khách hàng có thể dễ dàng nhận biết, tiếp cận với hình ảnh thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Điểm chạm của khách hàng sẽ có hai hình thức: vô hình (video, hình ảnh, âm thanh,…) và hữu hình (băng-rôn, poster, banner,…). Các công ty, doanh nghiệp sẽ thiết lập chiến lược marketing bằng những hình thức này để thu hút sự chú ý của khách hàng vào thương hiệu của mình.

Xem thêm: CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ NHẤT

2. Vai trò của điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hành trình khách hàng và được tạo ra thông qua các chiến lược tiếp thị nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Cụ thể:

• Tạo ra những trải nghiệm thú vị, tác động một cách tích cực đến cảm xúc của khách hàng.
• Là nhân tố hoàn hảo cho việc hoạch định tiếp thị truyền thông và các chiến lược thương hiệu.
• Thương hiệu có thể giảm thiểu tối đa các chi phí, gia tăng cơ hội tiếp xúc và có thể tương tác tốt hơn, hiệu quả hơn với khách hàng của mình thông qua việc xác định đúng các điểm chạm khách hàng.
• Việc tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng sẽ giúp thương hiệu của bạn ghi dấu sâu đậm trong tâm trí khách hàng, từ đó tạo nên sự gắn kết, giúp thương hiệu có thêm những khách hàng trung thành.

3. Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Theo Survey Monkey, những điểm chạm khách hàng phổ biến nhất trong trải nghiệm khách hàng gồm:

3.1 Điểm chạm khách hàng trước khi mua hàng

Trước khi mua hàng, các công ty cần tìm cách để người tiêu dùng nhận biết và tìm ra được thương hiệu của mình. Đây là điểm chạm của khách hàng đầu tiên trước khi họ tiếp xúc với dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp một cách trực tiếp và bắt đầu quá trình chọn lựa, mua sắm.

3.1.1 Tiếp thị trực tuyến

Tiếp thị trực tuyến là một điểm chạm mang lại hiệu quả rất tốt trong trải nghiệm khách hàng trước khi mua sắm. Doanh nghiệp phải đảm bảo những liên kết trong mẫu tiếp thị online sẽ điều hướng khách hàng đến chính xác nội dung về dịch vụ, sản phẩm. Những kênh tiếp thị phổ biến có thể nhắc đến như: Internet, mạng xã hội, website sẽ giúp doanh nghiệp tăng các điểm chạm thu hút khách hàng. 

Xem thêm: TỔNG HỢP 12+ CÔNG CỤ MARKETING TỐI ƯU, HIỆU QUẢ NHẤT 2023

3.1.2 Sự kiện hội chợ

Sự kiện hội chợ là chiến lược khá hữu ích giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, nuôi dưỡng cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi cho đơn hàng của mình. Bằng cách tổ chức các sự kiện, hội thảo để quảng bá sản phẩm, doanh nghiệp có cơ hội đến gần hơn với khách hàng mục tiêu, cũng như các nhà cung cấp, đầu tư.

3.2 Điểm chạm trong lúc mua hàng

3.2.1 Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Trong lúc mua hàng, doanh nghiệp nên có sự tương tác trực tiếp với khách hàng bằng những hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Việc thương hiệu đưa ra được dịch vụ, chương trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt sẽ tạo ra các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng lý tưởng. Điều này sẽ khiến khách hàng có thiện cảm với doanh nghiệp và đem lại ảnh hưởng tích cực trong quyết định mua hàng. 

3.2.2 Xây dựng các trang thương mại điện tử

Bởi vì người tiêu dùng muốn được mua hàng một cách nhanh chóng mà không phải ra trực tiếp cửa hàng nên đã lựa chọn mua sắm trên các trang thương mại điện tử. Do đó, việc tạo ra điểm chạm khách hàng bằng cách xây dựng gian hàng trên các trang thương mại điện tử nổi tiếng như: Tiktok, Shopee,... sẽ giúp thương hiệu có thể cải thiện trải nghiệm của nhóm khách hàng mục tiêu. Đây được xem như là một trong các nguồn thu nhập tương đối ổn định cho doanh nghiệp.

3.2.3 Tạo trang giới thiệu sản phẩm

Tạo trang giới thiệu sản phẩm là điều rất cần thiết cho các doanh nghiệp, dù là đang kinh doanh online hay offline. Bởi vì đây được xem là một trong những phương tiện hữu hiệu giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm của mình tới khách hàng.

Việc tạo trang giới thiệu sản phẩm một cách hấp dẫn và sinh động sẽ giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về thông tin của các sản phẩm/dịch vụ trước khi tiến hành mua sắm. Lúc này, các nút kêu gọi hành động (call to action) sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi vô cùng tốt.

3.2.3 Đánh giá của khách hàng

Yếu tố đặc thù của kinh doanh trực tuyến chính là nhận được các đánh giá khách quan từ những khách hàng đã mua hàng trước đó. Đây được xem là một trong những yếu tố quyết định khách hàng mới có sẵn sàng mua sản phẩm của bạn thông qua những đánh giá của người mua trước hay không. 

Đánh giá của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao độ uy tín nhờ củng cố niềm tin của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm. 

Xem thêm: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

3.3 Điểm chạm của khách hàng sau khi mua hàng

Ngay cả khi khách hàng đã kết thúc quá trình mua hàng thì các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng tại điểm bán hàng vẫn sẽ tiếp tục. Vì vậy, các doanh nghiệp vẫn cần tập trung chú ý đến điểm chạm của khách hàng sau khi mua hàng.

3.3.1 Khảo sát về phản hồi sản phẩm (Feedback)

Sau khi mua hàng, doanh nghiệp có thể thu thập các phản hồi và liên hệ với khách hàng về dịch vụ, sản phẩm của mình. Từ đó, giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm và giúp công ty bạn xác định được khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ bên mình hay không. 

Khảo sát về phản hồi sản phẩm để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp và tối ưu hoạt động kinh doanh của công ty, tăng thêm lượng khách hàng trung thành. 

3.3.2 Danh sách Email

Doanh nghiệp nên tận dụng cơ hội khách hàng đã đăng ký nhận Email Marketing trước đó để giữ vững và duy trì mối quan hệ. Từ đó, tạo thêm nhiều cơ hội nâng cao doanh số cũng như lan tỏa thương hiệu đến nhiều người dùng mới.

3.3.3 Quản lý các nền tảng truyền thông

Các công ty, doanh nghiệp cần kéo dài việc triển khai và quản lý các nền tảng truyền thông xã hội. Cần có sự bố trí nhân viên quản lý những thông tin và tích cực phản hồi các cuộc trò chuyện khi khách hàng có tương tác, nhận xét hay chia sẻ, lan tỏa thông điệp hay sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, đối với những chia sẻ mang tính tiêu cực của khách hàng thì cần phải có phương hướng để khắc phục và xoa dịu nhanh chóng nhất.

3.3.4 Lời cảm ơn

Lời cảm ơn gửi đến người tiêu dùng có thể đơn giản là những email, tin nhắn, thiệp hoặc là những bức thư tay thể hiện sự chân thành, tấm lòng của bạn đối với họ. Có thể sử dụng phần mềm Sapo POS để dễ dàng tạo nội dung theo nhiều mục đích và gửi hàng loạt đến những tệp khách hàng riêng biệt của mình. 

4. Các cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả

4.1 Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

Tất cả các công ty, doanh nghiệp ngay từ lúc bắt đầu kinh doanh cần phải biết rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai. Việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu được xem là cơ sở để thương hiệu có thể thiết lập các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp và đúng nhu cầu nhất.

Cần ghi chú một cách đầy đủ và chi tiết nhất có thể về thông tin khách hàng như nhân khẩu học, nghề nghiệp hiện tại, tình trạng hôn nhân,... Đồng thời, bạn cần tìm hiểu về thói quen, hành vi mua sắm của người tiêu dùng thông qua các lịch sử mua hàng, kênh mà họ đã tiếp cận để có thể hiểu rõ hơn và tương tác thuận lợi với khách hàng của mình. Từ đó, công ty có thể cung cấp những trải nghiệm phù hợp và tốt nhất cho mỗi đối tượng khách hàng. 

4.2 Xác định điểm chạm

Việc xác định điểm chạm khách hàng có thể dựa trên các yếu tố về địa điểm, thời gian, kênh mà người tiêu dùng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp như:

• Website
• Truyền thông xã hội
• Điểm bán hàng
• Quảng cáo
• Truyền miệng
• Chương trình khuyến mãi
• Cửa hàng
• Sản phẩm
• Đánh giá

Chúng ta cần phải đầu tư tìm hiểu và nghiên cứu cẩn thận về hành trình của khách hàng và theo dõi các phương thức tương tác giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp. Sau khi xác định được điểm chạm của khách hàng, thương hiệu cần đưa ra những chiến lược, kế hoạch để cải thiện hay tạo ra những điểm chạm mới nhằm thu hút các khách hàng.

Xem thêm: TỔNG HỢP 12+ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

4.3 Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng được xem là một lộ trình rõ ràng giúp người quản lý doanh nghiệp biết được những điều bản thân cần phải làm dựa trên những tiêu chí đã nghiên cứu, đánh giá. Hành trình khách hàng sẽ được xây dựng dựa trên việc xác định rõ:

• Mục tiêu chính của bản đồ hành trình khách hàng: Doanh nghiệp xây dựng bản đồ hành trình khách hàng với mục đích gì? Đối tượng của doanh nghiệp là ai và những cơ sở, khía cạnh thương hiệu sẽ đánh giá,...
• Xác định mục tiêu của khách hàng: Để xác định mục tiêu của khách hàng, thương hiệu cần tiến hành nghiên cứu các hồ sơ, dữ liệu và thông tin của họ để trả lời cho những vấn đề sau: Vì sao khách hàng biết đến doanh nghiệp của bạn? Điều gì thu hút khách hàng đến với thương hiệu của mình? Mong muốn của khách hàng khi tìm đến bạn là gì?...
• Liệt kê điểm chạm: Doanh nghiệp sẽ bắt đầu liệt kê các yếu tố có thể làm cho người tiêu dùng tiếp cận và biết đến thương hiệu. Đừng quá lo lắng rằng các yếu tố trên có thực sự là điểm chạm khách hàng hay không. Khi đã liệt kê các điểm chạm của khách hàng, thương hiệu có thể dễ dàng hướng đến mục đích cuối cùng là chốt giao dịch với người mua.

Sau khi đã xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng chúng và tiến hành thu thập những dữ liệu, thông tin hữu ích để cung cấp cho người tiêu dùng những trải nghiệm tổng thể tuyệt vời nhất.

4.4 Xác định thời điểm, kênh tương tác

Sau khi đã biết rõ các việc cần phải làm thì việc xác định thời điểm, kênh tương tác và cách triển khai là yếu tố vô cùng quan trọng. Một trong những kênh tương tác mang lại hiệu quả tương tác vô cùng lớn cho doanh nghiệp đó là kênh truyền thông trực tuyến. Chúng ta có thể tận dụng tất cả các kênh để tiếp cận với mỗi nhóm khách hàng của mình như: website, quảng cáo, mạng xã hội, cửa hàng,...

4.5 Đồng bộ thông điệp truyền thông tại các điểm chạm khác nhau

Thu thập và quản lý các thông tin của khách hàng tại những kênh bán hàng như: App bán hàng, Website, các trang Landing page, bán hàng tại quầy và qua các sàn thương mại điện tử như Tiktok, Shopee, Lazada một cách nhanh chóng và đầy đủ. Tất cả các thông tin truyền thông của khách hàng sẽ được tổng hợp và lưu trữ trên nền tảng duy nhất, giúp việc tìm kiếm và quản lý dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn.

Xem thêm: QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUẨN, CHUYÊN NGHIỆP

4.6 Tìm hiểu và học hỏi kinh nghiệm từ các thương hiệu lớn

Các thương hiệu lớn sẽ sẵn sàng bỏ ra chi phí khá cao để đầu tư cho các điểm chạm. Từ đó, nâng cao tương tác và mang lại trải nghiệm tích cực nhất cho khách hàng của họ khi tiếp xúc với thương hiệu hay mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 

Việc tận dụng thành công các điểm chạm khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh đã giúp những thương hiệu lớn này gia tăng được lượng lớn khách hàng tiềm năng và đạt được doanh thu, doanh số bán hàng vượt bậc. 

Do đó, chúng ta cần phải tìm hiểu và học hỏi kinh nghiệm từ các thương hiệu lớn đi trước này. Cần chọn lọc những kinh nghiệm, kiến thức phù hợp nhất từ những thương hiệu lớn đã thành công trên thị trường để có thể triển khai hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.

4.7 Tận dụng những phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình xác định điểm chạm khách hàng. Từ những phản hồi sẽ giúp thương hiệu cải thiện về dịch vụ, sản phẩm của mình tốt hơn. 

Người tiêu dùng sẽ sẵn sàng mua sản phẩm một cách không đắn đo khi sản phẩm đó đã đáp ứng đầy đủ tất cả các tiêu chí của họ. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tận dụng những phản hồi của khách hàng để thu hút khách hàng mới và giữ chân họ. 

4.7 Sử dụng phần mềm CRM 

Điều mà nhiều khách hàng mong muốn là sự trải nghiệm mượt mà và nhất quán. Do đó, doanh nghiệp nên tập trung thu thập các dữ liệu, thông tin khách hàng từ các điểm tiếp xúc và quản lý chúng tại một nơi. 

Sử dụng phần mềm CRM với những tính năng vượt trội sẽ giúp cho công ty bạn  tối ưu điểm chạm khách hàng, quản lý thông tin khách hàng một cách chặt chẽ, giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới hiệu quả.

Bài viết trên của Tiếng Anh giao tiếp Langmaster chắc hẳn đã giúp bạn giải đáp được điểm chạm khách hàng là gì cũng như các cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả. Hy vọng doanh nghiệp có thể áp dụng các kiến thức này để tăng  khả năng chuyển đổi hiệu quả nhất từ tệp khách hàng mục tiêu.