Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự thành công của một thương hiệu, doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giải đáp cho bạn đọc khái niệm Trải nghiệm khách hàng là gì, cũng như tầm quan trọng của việc nắm bắt được thị hiếu khách hàng và cần phải làm gì để mang đến cho họ trải nghiệm tốt hơn. 

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

1.1 Khái niệm “Trải nghiệm khách hàng”

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là cách mà khách hàng cảm nhận trong suốt hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu nào đó. Trải nghiệm này mang tính lâu dài và tương tác liên tục (bao gồm những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua website, nền tảng MXH, email, gọi điện hoặc gặp trực tiếp bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu). 

Trải nghiệm khách hàng chính là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được thiết lập từ ba thành phần chính: 

• Hành trình khách hàng
• Điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp
• Môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số)

Xem thêm: TỔNG HỢP 12+ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

1.2 Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng là toàn bộ những gì khách hàng đã cảm nhận trong quá trình tiếp xúc và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ bằng mọi giác quan. Quy trình trải nghiệm khách hàng này thường trải qua 5 giai đoạn: 

• Giai đoạn 1: Khám phá, nhận biết về sản phẩm/dịch vụ
• Giai đoạn 2: Cân nhắc để đưa ra quyết định có mua hàng hay không
• Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng
• Giai đoạn 4: Sử dụng và đưa ra đánh giá tích cực hoặc tiêu cực thông qua cảm nhận cá nhân
• Giai đoạn 5: Quay lại ủng hộ hoặc rời bỏ tùy vào ấn tượng trải nghiệm

1.3 Sự khác nhau giữa “Trải nghiệm khách hàng” và “Dịch vụ khách hàng”

2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Các nhà quản lý và đội ngũ nhân viên kinh doanh luôn cố gắng đưa ra những chiến lược bán hàng phù hợp nhằm thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng. Vậy trải nghiệm khách hàng có vai trò quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?

2.1 Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Các doanh nghiệp nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng, mang đến cái nhìn tích cực về thương hiệu nhằm tăng cơ hội bán hàng. Đồng thời nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp, đảm bảo sự phát triển bền vững và mở rộng trong tương lai. 

2.2 Tăng lợi nhuận, tiết kiệm chi phí

Mọi trải nghiệm, cảm xúc của khách hàng đều có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ. Khi cảm thấy hài lòng và hợp lý, họ sẽ sẵn sàng bỏ tiền để chi trả cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó mang đến một nguồn doanh thu không hề nhỏ cũng như nâng cao giá trị của thương hiệu. 

Khi đã có trải nghiệm tích cực về thương hiệu, khách hàng sẽ thường xuyên quay lại và tiếp tục ủng hộ sản phẩm/dịch vụ đó. Như vậy, doanh nghiệp đảm bảo có nguồn thu ổn định từ chính các khách hàng cũ. Đồng thời, các khách hàng này lại tiếp tục giới thiệu bạn bè, người quen đến mua hàng, tạo cho doanh nghiệp nguồn thu từ lượng khách hàng mới mà không cần phải tốn quá nhiều chi phí marketing. 

2.3 Giữ chân khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành với một thương hiệu khi có sự thỏa mãn và hài lòng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng, mang đến cho họ những khía cạnh mới mẻ tích cực là cách để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng gắn bó với thương hiệu. 

Xem thêm: 9+ CÁCH XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

2.4 Nâng cao khả năng cạnh tranh

Rõ ràng, khi khách hàng không được thỏa mãn nhu cầu, mong muốn, họ sẽ nhanh chóng tìm kiếm và chuyển sang sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của đối thủ. Đặc biệt là trong tình hình thị trường hiện nay đang dần trở nên bão hòa, “cung nhiều hơn cầu” thì trải nghiệm khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp giành được vị thế, nâng cao khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong cùng lĩnh vực. 

2.5 Thúc đẩy cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Những phản hồi, thông tin về dữ liệu khách hàng thu thập dưới dạng khảo sát trên các kênh truyền thông, email,... là cơ sở để đội ngũ phát triển hay đội ngũ kinh doanh lên kế hoạch chi tiết để cải thiện trải nghiệm người dùng. Bằng cách cập nhật các tính năng mới, sửa đổi và điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng,... 

3. Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng mang đến những lợi ích không nhỏ cho doanh nghiệp. Các chỉ số đo lường quan trọng ảnh hưởng đến quá trình cải thiện trải nghiệm của khách hàng bao gồm: 

3.1 Điểm nỗ lực khách hàng 

Chỉ số điểm nỗ lực khách hàng cho phép doanh nghiệp đo lường được mức độ dễ/khó khi khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Từ đó có những điều chỉnh hoặc cải thiện phù hợp nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn. 

3.2 Điểm hài lòng 

Điểm hài lòng của khách hàng cũng là một trong những chỉ số đo lường quan trọng, giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ yêu thích để có những định hướng phù hợp. Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát với mức đánh giá từ không hài lòng đến hài lòng tương đương với thang điểm 1-10,... 

3.3 Điểm quảng bá 

Tương tự như với chỉ số điểm hài lòng ở trên, doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát với những câu hỏi như “Bạn cảm thấy khả năng bản thân quyết định giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này đến bạn bè, người thân là bao nhiêu %?”. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan nhất về mức độ trung thành của khách hàng.

3.4 Sự trung thành khách hàng (NPS)

Chỉ số này thể hiện rõ ở thời hạn sử dụng trung bình sản phẩm hoặc khả năng khách hàng mua lại. Bao gồm tần suất mua, tham gia chương trình khách hàng thân thiết, đơn đặt hàng lặp lại và tỷ lệ trả hàng, quy mô đơn đặt hàng trung bình,… 

3.5 Thời gian giải quyết 

Là mức thời gian trung bình mà bộ phận dịch vụ khách hàng cần tiêu tốn để giải quyết vấn đề của khách hàng sau khi nhận được thông báo. Doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi và cải thiện chỉ số này, vì đây là một yếu tố quan trọng có tác động rất lớn đến trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUẨN, CHUYÊN NGHIỆP

4. Các xu hướng xây dựng trải nghiệm khách hàng

4.1 Cá nhân hóa nội dung

Cá nhân hóa đang trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp áp dụng khi muốn tối ưu trải nghiệm khách hàng trên đa kênh. Thông thường, doanh nghiệp sẽ cá nhân hóa nội dung qua các email, tin nhắn hoặc thông báo trên ứng dụng khi gửi đến khách hàng nhằm cải thiện mức độ tương tác giữa các bên. 

4.2 Xây dựng tính cách khách hàng

Mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ, nhu cầu khác nhau khi mua sắm. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải phân loại và xây dựng tính cách phù hợp cho từng tệp khách hàng cụ thể, với các phương án tiếp cận và chăm sóc khác nhau. Từ đó mang đến cho họ những trải nghiệm tốt nhất để nâng cao hiệu quả bán hàng. 

Xem thêm: CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 5 BƯỚC VẼ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

4.3 Thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết

Mọi khách hàng đều mong muốn được hưởng những quyền lợi, ưu đãi và chính các chương trình khách hàng thân thiết sẽ mang đến cho họ cơ hội đó. Doanh nghiệp có thể tổ chức các sự kiện, chương trình này để thúc đẩy doanh số bán hàng.

4.4 Quản trị trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần theo dõi và nắm bắt các điểm khách hàng đã và đang tương tác với sản phẩm, dịch vụ của mình để sẵn sàng tối ưu trải nghiệm khách hàng khi cần thiết. Hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng cần có sự cải tiến nhằm giúp giữ chân khách hàng ở lại lâu dài với doanh nghiệp. 

5. Những sai lầm trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng

Dưới đây là những sai lầm phổ biến khiến doanh nghiệp gặp thất bại khi xây dựng trải nghiệm khách hàng: 

5.1 Thiếu kinh nghiệm và kiến thức

Tình trạng này thường xuất hiện ở đội ngũ nhân viên khi không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không đưa ra được câu trả lời khiến họ hài lòng. Từ đó khách hàng có thể đánh giá không tốt về thương hiệu và khả năng cao sẽ không quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

5.2 Không lắng nghe phản hồi khách hàng

Một doanh nghiệp không chịu lắng nghe những phản hồi, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, cũng như không có bất kỳ động thái sửa đổi, cải thiện nào sẽ không thể tồn tại lâu dài khi khách hàng cảm thấy bất mãn và rời bỏ thương hiệu. Nếu đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp làm tốt hơn, rất có thể những khách hàng trước đây sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ. 

Xem thêm: KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU LÀ GÌ? CÁCH XÁC ĐỊNH CHÂN DUNG KHMT HIỆU QUẢ

5.3 Đội ngũ nhân sự thiếu chuyên nghiệp

Một đội ngũ nhân sự kém chuyên nghiệp, cư xử không đúng mực với khách hàng thì dù sản phẩm, dịch vụ tốt đến đâu, khách hàng cũng không bằng lòng quay lại vào lần sau. Do đó, để tránh sai lầm này trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần đào tạo tốt đội ngũ chăm sóc khách hàng, với thái độ tận tâm, tập trung vào giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải,... 

5.4 Không chăm sóc khách hàng trên đa kênh

Hiện nay, Internet phát triển kéo theo nguồn khách hàng của doanh nghiệp phân tán đa dạng ở nhiều kênh khác nhau. Do đó, nếu chỉ tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng ở một nơi duy nhất, rất có thể doanh nghiệp sẽ bỏ qua một lượng lớn khách hàng đáng chú ý ở các kênh khác. Ngoài website, một số kênh mà doanh nghiệp cũng cần hướng tới bao gồm MXH, email, live chat, sms,...

Như vậy, có thể thấy trải nghiệm khách hàng đóng vai trò không nhỏ đối với sự phát triển bền vững và lớn mạnh của một doanh nghiệp. Hy vọng bài viết trên của Tiếng Anh giao tiếp Langmaster sẽ giúp các bạn hiểu được khái niệm cũng như những lợi ích quan trọng trong việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm tích cực.