Xây dựng mối quan hệ với khách hàng giúp tạo nên khách hàng trung thành, duy trì kinh doanh, phát triển doanh nghiệp hiệu quả, đặc biệt trong thời đại cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay. Vậy tại sao cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng? Có những cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng nào? Cùng Langmaster tìm hiểu chi tiết ngay dưới đây nhé!

1. Quan hệ khách hàng là gì?

Quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) là chiến lược nhằm xây dựng, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hệ thống quan hệ khách hàng thường kết hợp các chiến lược, quy trình, công nghệ để thu thập, quản lý và phân tích thông tin liên quan đến khách hàng.

Quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. CRM không chỉ giúp tăng quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn có thể hỗ trợ trong việc thu hút khách hàng mới và tăng cường chiến lược tiếp thị.

Xem thêm: TỔNG HỢP 12+ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Quan hệ khách hàng là gì?

2. Tại sao cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng?

2.1 Tăng doanh số bán hàng

Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra doanh thu của doanh nghiệp. Vì thế, thông qua việc lắng nghe và chia sẻ giá trị, doanh nghiệp có thể kết nối mạnh mẽ với khách hàng, tạo ra lòng trung thành, tăng cơ hội bán hàng và các cơ hội kinh doanh mới. 

Điều này không chỉ giúp định hình hình ảnh thương hiệu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng mạnh mẽ, đó là chìa khóa quan trọng đối với sự thành công bền vững của mọi doanh nghiệp.

Tăng doanh số bán hàng

2.2 Giữ chân khách hàng trung thành

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được mong muốn, nhu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh về chính sách bán hàng, phát triển sản phẩm và tạo ra các chương trình khuyến mãi độc đáo. 

Quan hệ  với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng trung thành,  đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu thị trường, tăng khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Xem thêm: KỸ NĂNG THÍCH NGHI VỚI MÔI TRƯỜNG MỚI NHANH CHÓNG BẠN NÊN BIẾT

2.3 Tiếp nhận phản hồi và cải tiến

Những phản hồi từ khách hàng không chỉ là một cách để đo đếm sự hài lòng, mà còn là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp cải tiến liên tục. Nó tạo ra một kênh giao tiếp hai chiều, cho phép doanh nghiệp không chỉ nhận biết những điểm mạnh mà còn nhận thức được những điểm cần phải cải thiện. 

Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách, từ đó giúp duy trì sự hài lòng, hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ, đồng thời giữ cho mối quan hệ khách hàng.

Tiếp nhận phản hồi và cải tiến

2.4 Xây dựng hình ảnh tích cực

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng không chỉ tạo ra doanh thu, mà còn là công cụ quan trọng để xây dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng thường trở thành những đại sứ đáng tin cậy, chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác thông qua đánh giá, đề xuất và mạng xã hội. 

Điều này không chỉ tăng uy tín mà còn mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu, tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực và giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh hiệu quả.

Xem thêm: KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC: KHÁI NIỆM, VAI TRÒ & CÁCH RÈN LUYỆN

2.5 Giảm chi phí quảng cáo, tăng lợi thế cạnh tranh

Sự hài lòng, giới thiệu của khách hàng trung thành chính là hình thức “marketing 0 đồng” hiệu quả đối với doanh nghiệp. Khi khách hàng chủ động chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với mọi người không chỉ tạo ra hiệu ứng quảng cáo tự nhiên mà còn giảm chi phí quảng cáo truyền thống. 

Nhờ vào sự lan tỏa từ từ này, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí quảng cáo, đồng thời tăng lợi thế cạnh tranh hiệu quả.

Giảm chi phí quảng cáo, tăng lợi thế cạnh tranh

3. Tổng hợp 9+ cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả

3.1 Hiểu rõ khách hàng muốn gì

Để xây dựng mối quan hệ với khách hàng thì đầu tiên, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng thực sự muốn gì. Thông qua việc tận tâm lắng nghe, nghiên cứu sâu sắc về khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng. 

Đồng thời, việc hiểu rõ về mong muốn của khách hàng sẽ doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị thực sự.

Hiểu rõ khách hàng muốn gì

3.2 Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng

Đối với mọi doanh nghiệp, việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng là “chìa khóa” thành công của doanh nghiệp mà còn là cơ sở để kiến tạo lòng tin từ phía khách hàng. 

Qua việc liên tục cập nhật và nâng cao chất lượng, doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, thúc đẩy sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thời gian dài. 

3.3 Lắng nghe các phản hồi từ khách hàng

Việc lắng nghe chân thành đối với phản hồi từ khách hàng là một bước quan trọng để xây dựng mối quan hệ hiệu quả. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, mà còn tạo cơ hội doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Quá trình lắng nghe doanh nghiệp còn làm tăng tính tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp không chỉ xây dựng lòng tin với khách hàng mà còn định hình sản phẩm và dịch vụ theo đúng mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra một môi trường tương tác tích cực, bền vững.

Lắng nghe các phản hồi từ khách hàng

3.4 Tích cực liên lạc với khách hàng

Giao tiếp tích cực với khách hàng là chiến lược quan trọng nhằm xây dựng mối quan hệ hiệu quả. Việc liên lạc thường xuyên không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ hội để chia sẻ thông tin mới về sản phẩm cũng như là ưu đãi đặc biệt.

Qua việc duy trì một kênh liên lạc tích cực, doanh nghiệp có thể phản hồi khách hàng nhanh chóng. Đồng thời, gửi đến khách hàng các thông điệp tích cực về sản phẩm, đặt nền tảng cho sự trung thành của khách hàng.

3.5 Luôn tôn trọng khách hàng

Khách hàng là nguồn lợi nhuận lớn của doanh nghiệp, vì thế,  tôn trọng khách hàng sẽ giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Thông qua việc lắng nghe ý kiến chân thành, doanh nghiệp có thể thể hiện sự quan tâm, đánh giá cao ý kiến của khách hàng.

Tôn trọng không chỉ tạo sự chuyên nghiệp trong dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp tạo sự linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề. Các phương pháp mà doanh nghiệp có thể áp dụng như: đưa ra các ưu đãi cho khách hàng lâu năm, tạo kênh thành viên, tặng quà và thường xuyên giao tiếp, tiếp nhận ý kiến của khách hàng.

Luôn tôn trọng khách hàng

3.6 Nói lời cảm ơn 

Việc nói lời cảm ơn không chỉ tạo ra một ấn tượng tích cực mà còn thể hiện tầm quan trọng của mối quan hệ của khách hàng đối với doanh nghiệp. 

Cảm ơn có thể được diễn đạt qua nhiều phương tiện, từ email cá nhân, thư tay đến các chương trình khuyến mãi đặc biệt hay ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành. Điều này không chỉ làm tăng lòng tin, sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một liên kết tình cảm, giúp duy trì và phát triển mối quan hệ kinh doanh.

3.7 Xây dựng niềm tin với khách hàng

Bằng cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn tạo ra ấn tượng tích cực với khách hàng. Sự tận tâm trong phục vụ, cam kết với chất lượng giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào doanh nghiệp.

Quan trọng hơn, sự trung thực trong mọi giao tiếp, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ giúp củng cố mối quan hệ vững chắc với khách hàng, làm tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Xây dựng niềm tin với khách hàng

3.8 Đào tạo nhân viên

Nhân viên bán hàng được coi là “bộ mặt” của doanh nghiệp, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Khi nhân viên thể hiện sự vui vẻ và tích cực, không chỉ tạo nên một môi trường làm việc tích cực mà còn kích thích sự hài lòng từ phía khách hàng.

Vì thế, việc đào tạo nhân viên là vô cùng quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên được đào tạo chuyên sâu không chỉ hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ mà còn có khả năng tương tác tích cực, đối diện với nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Xem thêm: 

KỸ NĂNG LẬP KẾ HOẠCH: ĐỊNH NGHĨA, VAI TRÒ, QUY TRÌNH LẬP KẾ HOẠCH

BỎ TÚI NHỮNG KỸ NĂNG HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG KHÔNG THỂ THIẾU KHI LÀM VIỆC

3.9 Sẵn sàng phản hồi lại khách hàng bất kỳ lúc nào

Đáp ứng nhanh chóng phản hồi của khách hàng bất kỳ lúc nào là chiến lược hiệu quả để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Trong thời đại ngày nay, quyết định mua hàng thường phụ thuộc vào tốc độ phản hồi của doanh nghiệp. 

Khả năng phản hồi nhanh chóng không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn giúp giữ chân khách hàng, thậm chí kích thích họ trở lại và chia sẻ trải nghiệm tích cực với người thân, tạo ra một chuỗi lan truyền tích cực. Điều này không chỉ là cách duy trì mối quan hệ lâu dài mà còn là yếu tố quyết định giữa sự nổi bật và thành công trong môi trường cạnh tranh.

Sẵn sàng phản hồi lại khách hàng bất kỳ lúc nào

3.10 Tri ân khách hàng trung thành

Một chiến lược hiệu quả để xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng là thực hiện các chương trình tri ân khách hàng trung thành. Ví dụ như, chương trình thẻ thành viên, giảm giá hoặc các ưu đãi đặc biệt khác. Qua việc tri ân khách hàng, doanh nghiệp có thể thể hiện sự quan tâm với khách hàng trung thành, đồng thời kích thích nhu cầu mua sắm, tăng doanh số bán hàng hiệu quả.

4. Cách giải quyết mối quan hệ tiêu cực với khách hàng

Trong quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng, sự cố là không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, điều quan trọng không phải là việc tìm nguyên nhân ngay lập tức, mà là cách doanh nghiệp ứng phó với sự cố và quản lý hậu quả.

Dưới đây là những cách giải quyết tiêu cực với khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

Giải quyết mối quan hệ tiêu cực với khách hàng đòi hỏi sự tận tâm và cẩn trọng để phục hồi lòng tin và xây dựng lại mối liên kết. Dưới đây là một số cách hiệu quả:

• Lắng nghe chân thành các ý kiến, phản hồi của khách hàng về vấn đề họ đang gặp phải. Dù trong tình huống nào việc lắng nghe, thể hiện thái độ chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự thông cảm, hạn chế đánh giá tiêu cực từ khách hàng.
• Xin lỗi chân thành nếu lỗi từ phía doanh nghiệp và sẵn lòng sửa sai.
• Chủ động đề xuất giải pháp để khắc phục vấn đề
• Bên cạnh đó, có thể cung cấp các ưu đãi, giảm giá hoặc bồi thường có thể là cách để đền bù cho sự phiền lòng của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tích cực mới.

Cách giải quyết mối quan hệ tiêu cực với khách hàng

Phía trên là toàn bộ 9+ cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả để bạn tham khảo. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp ích cho các bạn trong quá trình phát triển doanh nghiệp của mình. Ngoài ra, đừng quên truy cập tiếng Anh giao tiếp Langmaster để cập nhật cơ hội việc làm, kiến thức nghề nghiệp mới nhất nhé!