Quản trị bán hàng là hoạt động quan trọng trong kinh doanh, góp phần quan trọng đối với sự thành công, nâng cao vị thế cạnh tranh của tổ chức. Vậy quy trình bán hàng là gì? Cách xây dựng quy trình quản trị bán hàng như thế nào? Hãy cùng Langmaster tìm hiểu chi tiết ngay dưới đây nhé!

1. Quản trị bán hàng là gì?

Quản trị bán hàng là hoạt động quản lý, hoạch định và kiểm soát toàn bộ hoạt động bán hàng nhằm hướng đến mục tiêu chung của tổ chức, ví dụ như: tối ưu hóa hiệu suất bán hàng, tăng doanh số, củng cố vị thế của thương hiệu trên thị trường và duy trì mối quan hệ với khách hàng,... 

Hoạt động quản trị bán hàng bao gồm:

• Hoạch định bán hàng: Xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch và phân bổ nguồn lực đảm bảo hướng đến mục tiêu chung của tổ chức.
• Tổ chức hoạt động bán hàng: Xây dựng cấu trúc tổ chức bán hàng, tuyển dụng và đào tạo nhân viên, thiết lập quy trình bán hàng rõ ràng, cụ thể.
• Lãnh đạo bán hàng: Xây dựng văn hóa bán hàng tích cực, truyền động lực cho nhân sự và xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả.
• Kiểm soát và đánh giá hoạt động bán hàng: Thực hiện theo dõi, đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược bán hàng cho phù hợp.

Quản trị bán hàng là gì?

2. Mục tiêu của quản trị bán hàng

2.1 Mục tiêu về lợi nhuận, doanh số

Mục tiêu cốt lõi của hoạt động quản trị bán hàng chính là tối ưu hóa hoạt động bán hàng để đạt được doanh số, lợi nhuận cao nhất. Đây là thước đo quan trọng nhằm đánh giá hiệu quả trong hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu về doanh số, lợi nhuận thì các doanh nghiệp cần lưu ý:

• Xây dựng, định hướng mục tiêu rõ ràng, chi tiết
• Tạo động lực cho nhân viên bán hàng bằng cách xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tích cực và tạo động lực cho nhân viên.
• Thường xuyên đánh giá, điều chỉnh chiến lược bán hàng nhằm thích nghi với những thay đổi của thị trường.

2.2 Mục tiêu về nhân sự

Nhân viên bán hàng được xem là “bộ mặt” của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động, quy trình bán hàng. Vì thế, để đạt mục tiêu về nhân sự, nhà quản trị bán hàng cần tuyển dụng, đào tạo và xây dựng đội ngũ bán hàng hiệu quả. Đồng thời, xây dựng một môi trường làm việc tích cực, đội ngũ nhân viên được động viên và cam kết với mục tiêu chung của doanh nghiệp.

3. Tầm quan trọng của quản trị bán hàng 

Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, cụ thể:

• Thúc đẩy doanh số bán hàng, lợi nhuận: Quản trị bán hàng giúp doanh nghiệp xác định và hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển và triển khai các chiến lược bán hàng, tiếp thị hiệu quả, quản lý quan hệ khách hàng, từ đó đảm bảo các mục tiêu doanh số, lợi nhuận được đạt được một cách bền vững.
• Xây dựng tập khách hàng trung thành: Thông qua việc quản lý quan hệ khách hàng thì quản trị khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng tập khách hàng trung thành hiệu quả. Bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của họ, doanh nghiệp có thể tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
• Xây dựng, bảo vệ hình ảnh thương hiệu: Quản trị bán hàng giúp xây dựng và bảo vệ thương hiệu của doanh nghiệp bằng cách đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ được tiếp thị và bán hàng một cách chuyên nghiệp và nhất quán. Một chiến lược bán hàng xuất sắc có thể tạo ra một hình ảnh tích cực về thương hiệu, thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy.
• Định hình chiến lược, nâng cao hiệu quả kinh doanh: Quản trị bán hàng cung cấp thông tin quan trọng về thị trường và khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp. Đồng thời, giúp tối ưu hóa các nguồn lực, giảm thiểu chi phí.

Tầm quan trọng của quản trị bán hàng 

4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng

4.1 Yếu tố môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp. Cụ thể: 

• Môi trường Kinh tế: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức độ lạm phát và lãi suất là những yếu tố quyết định khả năng chi tiêu của khách hàng. Khi kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ, khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, từ đó tạo ra cơ hội bán hàng tăng. Ngược lại, khi kinh tế suy thoái, người tiêu dùng có thể cắt giảm chi tiêu và doanh số bán hàng có thể giảm đi.
• Môi trường Chính trị: Chính sách kinh tế và thương mại được quyết định bởi Chính phủ có thể có ảnh hưởng lớn đến thị trường và cạnh tranh. Bên cạnh đó, các biện pháp bảo vệ thương mại hoặc thay đổi thuế suất có thể làm thay đổi giá cả trên thị trường, từ đó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp.
• Môi trường Xã hội: Văn hóa, phong tục và tập quán xã hội ảnh hưởng sâu sắc đến nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng. 
• Môi trường Công nghệ: Sự phát triển của công nghệ như hiện nay có thể tạo ra cơ hội mới, đồng thời là thách thức cho hoạt động bán hàng. Việc sử dụng các nền tảng trực tuyến, marketing số và phân tích dữ liệu có thể giúp cải thiện hiệu suất bán hàng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
• Luật pháp: Các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cạnh tranh và quản lý dữ liệu là các yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp phải tuân thủ. Nếu không tuân thủ sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín, các vấn đề pháp lý đối với doanh nghiệp.

Yếu tố môi trường vĩ mô

4.2 Yếu tố môi trường vi mô 

Bên cạnh các yếu tố môi trường vĩ mô thì các yếu tố vi mô cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng, quản trị bán hàng của doanh nghiệp. Cụ thể: 

• Thị trường cạnh tranh:  Số lượng, quy mô và chiến lược của các đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến thị phần và doanh số của doanh nghiệp. Sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ, cũng như chiến lược giá cả, tiếp thị của các đối thủ đều ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
• Khách hàng mục tiêu: Nhu cầu, hành vi mua sắm và sở thích của khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng chiến lược bán hàng. Hiểu rõ và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng.
• Các nhà cung cấp: Giá cả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ hậu mãi của nhà cung cấp trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Sự đáp ứng kịp thời và chất lượng từ nhà cung cấp có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.

4.3 Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp

Bên cạnh các yếu tố vi mô, yếu tố vĩ mô ở trên thì các yếu tố môi trường nội bộ doanh nghiệp cũng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng. Cụ thể: 

• Chiến lược kinh doanh: Giúp xác định hướng đi và các bước cần thực hiện để đạt được mục tiêu kinh doanh. Một chiến lược kinh doanh rõ ràng và phù hợp sẽ tạo ra cơ sở cho việc phát triển chiến lược bán hàng hiệu quả.
• Cơ cấu tổ chức bán hàng: Bao gồm hệ thống các bộ phận, phòng ban và cá nhân tham gia vào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Việc thiết lập một cơ cấu tổ chức bán hàng phù hợp giúp tối ưu hóa quản lý và tương tác giữa các bộ phận, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.
• Nguồn lực bán hàng: Bao gồm nhân lực, tài chính, công nghệ và các nguồn lực khác cần thiết để thực hiện hoạt động bán hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mình có đủ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu bán hàng và thực hiện các kế hoạch bán hàng một cách hiệu quả.
• Kỹ năng của nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng là “bộ mặt” của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chiến lược bán hàng. Vì thế, doanh nghiệp cần thực hiện đào tạo, phát triển kỹ năng, cũng như thái độ bán hàng tích cực và chuyên nghiệp giúp tạo sự hài lòng cho khách hàng.
• Đánh giá chiến lược: Các doanh nghiệp cần thực hiện việc phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng của mình. Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về môi trường kinh doanh và đưa ra các quyết định chiến lược và tái điều chỉnh cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.

Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp

5. Chi tiết quy trình quản trị khách hàng hiệu quả

Bước 1: Xác định mục tiêu bán hàng

Xác định mục tiêu bán hàng rõ ràng, chi tiết là bước quan trọng trong quy trình quản trị khách hàng. Để xác định mục tiêu bán hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng hai phương pháp:

• Quản trị từ trên xuống (Top-Down): Mục tiêu được thiết lập bởi cấp cao nhất của doanh nghiệp và sau đó được phân phối xuống các cấp bậc dưới, trong đó cấp cơ sở là cấp cuối cùng. Điều này đảm bảo rằng mục tiêu bán hàng ở mỗi cấp bậc phản ánh và hỗ trợ mục tiêu chung của doanh nghiệp.
• Quản trị theo mục tiêu MBO (Management by Objectives): Các bộ phận bán hàng đặt ra và đạt được mục tiêu bán hàng riêng của mình, sau đó các mục tiêu này được tổng hợp và đồng thuận với cấp quản lý cao hơn. Đây là hình thức quản trị linh hoạt, khuyến khích sự đổi mới và tự chủ trong đội ngũ bán hàng.

Tuy nhiên, dù sử dụng phương pháp nào, các mục tiêu bán hàng luôn phải tuân thủ nguyên tắc SMART: cụ thể (Specific), có thể đo lường được (Measurable), đảm bảo tính khả thi (Achievable), tính thực tế (Realistic) và có thời hạn cụ thể (Timely).

Xác định mục tiêu bán hàng

Bước 2: Hoạch định chiến lược cụ thể

Sau khi xác định mục tiêu, doanh nghiệp cần tiến hành hoạch định chiến lược cho kênh bán hàng. Hoạch định chiến lược sẽ dựa trên mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp, từ đó có thể xác định các chiến lược cụ thể. Một chiến lược bán hàng sẽ được xây dựng dựa trên quy mô, năng lực đội ngũ và ngân sách thực hiện chiến lược. 

Việc hoạch định một chiến lược bán hàng thường dựa trên mục tiêu và mục đích của doanh nghiệp. Có thể bao gồm các phương pháp như bán hàng cá nhân, bán hàng theo nhóm, bán hàng tư vấn hoặc chiến lược tăng cường giá trị.

Các chiến lược bán hàng phổ biến mà doanh nghiệp có thể áp dụng bao gồm: 

• Chiến lược nguồn hàng: Tập trung vào việc tối ưu hóa quá trình cung ứng hàng hóa hoặc dịch vụ để đảm bảo sự liên tục và đáng tin cậy.
• Chiến lược xúc tiến: Sử dụng các công cụ quảng cáo, khuyến mãi, PR, định vị thương hiệu trên thị trường để tăng cường sự nhận thức, quan tâm từ phía khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng.
• Chiến lược đa kênh: Sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau như cửa hàng truyền thống, trực tuyến, điện thoại và quảng cáo để tăng cơ hội tiếp cận khách hàng.
• Chiến lược thâm nhập thị trường: Tập trung vào việc mở rộng hoặc thâm nhập vào các thị trường mục tiêu mới, bằng cách tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới.
• Chiến lược giá: Sử dụng các chiến lược về giá cả để thu hút khách hàng, bao gồm giảm giá, phân loại giá, hoặc xây dựng một hình ảnh thương hiệu cao cấp để hỗ trợ việc định giá cao.
• Chiến lược bán hàng cá nhân: Là chiến lược tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ cá nhân với từng khách hàng, thông qua việc tư vấn và hỗ trợ tận tình. Từ đó tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng.
• Chiến lược gia tăng giá trị: Tập trung vào việc tạo ra giá trị bổ sung cho khách hàng thông qua các dịch vụ hậu mãi, bảo hành mở rộng, hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt.

Hoạch định chiến lược cụ thể

Bước 3: Tổ chức, kiểm soát lực lượng bán hàng

Việc tổ chức, kiểm soát lực lượng bán hàng được thực hiện theo từng tiêu chí, bao gồm: 

5.3.1 Theo khu vực địa lý

Mô hình tổ chức bán hàng dựa theo khu vực địa lý là chiến lược phổ biến trong quản trị bán hàng, dựa trên việc phân chia thị trường thành các khu vực địa lý khác nhau và mỗi nhân viên bán hàng sẽ phụ trách một khu vực cụ thể. 

Tổ chức bán hàng dựa theo khu vực địa lý đem đến nhiều ưu điểm nổi bật: 

• Cải thiện hiệu quả quản lý: Bằng cách phân chia thị trường thành các khu vực, mỗi khu vực sẽ có một người quản lý chịu trách nhiệm, giúp việc quản lý và điều hành hoạt động bán hàng tại khu vực đó trở nên hiệu quả hơn. Sự phân cấp này giúp tối ưu hóa quản lý, tăng cường khả năng giám sát.
• Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Mỗi nhân viên bán hàng phụ trách một khu vực cụ thể, giúp họ dành thời gian và cơ hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong khu vực đó. Từ đó, tạo điều kiện cho việc xây dựng, duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, từ đó tăng cơ hội bán hàng.
• Tiết kiệm chi phí: Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đào tạo và quản lý nhân viên bán hàng. Bởi mỗi nhân viên chỉ cần tập trung vào việc bán hàng tại khu vực mình phụ trách, không cần phải chia sẻ nguồn lực quản lý và đào tạo cho nhiều khu vực, giảm bớt thời gian, chi phí. 

 Theo khu vực địa lý

5.3.2 Theo khách hàng

Tổ chức bán hàng theo khách hàng là hình thức mà nhân viên bán hàng hoặc nhóm bán hàng được phân công chuyên trách vào việc chào bán cho một nhóm khách hàng cụ thể. 

Mô hình tổ chức bán hàng theo khách hàng dựa trên việc phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhất định, bao gồm:

• Ngành công nghiệp: Doanh nghiệp có thể tổ chức nhóm bán hàng dựa trên ngành công nghiệp của khách hàng, ví dụ như sản xuất, bán lẻ, dịch vụ tài chính, y tế, hoặc giáo dục. Điều này giúp tạo ra sự chuyên môn hóa, hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và yêu cầu của từng ngành công nghiệp.
• Kích thước khách hàng: Tùy thuộc vào kích thước của khách hàng, doanh nghiệp có thể có các nhóm bán hàng chuyên trách cho khách hàng nhỏ, vừa hoặc lớn. Điều này giúp tối ưu hóa cách tiếp cận, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
• Vị trí địa lý: Tổ chức nhóm bán hàng dựa trên vị trí địa lý của khách hàng giúp tối ưu hóa việc tiếp cận và hỗ trợ khách hàng trong khu vực cụ thể.

Theo khách hàng

5.3.3 Theo sản phẩm

Trong quản trị bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm là phương pháp mà nhân viên bán hàng được tổ chức thành các nhóm dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà họ chịu trách nhiệm. Mỗi nhóm này thường có một trưởng nhóm đứng đầu, chịu trách nhiệm quản lý nhóm và đảm bảo hoàn thành các mục tiêu bán hàng:

Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm đem đến các ưu điểm:

• Khả năng chuyên môn hóa: Do mỗi nhóm bán hàng tập trung vào một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, giúp nhân viên phát triển chuyên môn, kiến thức sâu sắc về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Điều này làm tăng khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng, từ đó tạo ra một trải nghiệm mua hàng tích cực.
• Tập trung vào khách hàng mục tiêu: Mỗi nhóm bán hàng có thể tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và lo ngại của khách hàng. Từ đó, tạo ra mối quan hệ khách hàng lâu dài, xây dựng tập khách hàng trung thành hiệu quả:
• Nâng cao hiệu quả bán hàng: Thông qua việc phân chia lực lượng bán hàng theo sản phẩm, thì sẽ hạn chế sự lãng phí về nhân lực, tập trung vào một nhiệm vụ cụ thể, từ đó tăng cường hiệu quả và hiệu suất làm việc.

Theo sản phẩm

5.3.4 Theo cơ cấu hỗn hợp

Tổ chức bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp là sự kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành và khu vực địa lý, hoặc phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm của khách hàng và vùng địa lý. 

Mục tiêu của mô hình này là tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Bước 4: Tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng

Tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quản trị bán hàng. Theo đó, tùy vào tính chất ngành hàng, quy mô, chiến lược mục tiêu mà doanh nghiệp có thể xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng phù hợp:

• Tuyển dụng, xây dựng đội ngũ bán hàng: Doanh nghiệp cần xác định nhu cầu, phân tích công việc để hiểu rõ các nhiệm vụ, kỹ năng và phẩm chất cần thiết cho vị trí bán hàng. Sau đó, thực hiện tuyển dụng, phỏng vấn và lựa chọn các ứng viên phù hợp với công việc cũng như là văn hóa tổ chức.
• Đào tạo nhân viên bán hàng: Sau khi nhân viên mới được chọn thì nhà quản trị sẽ thực hiện đào tạo, bao gồm các khóa học về sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng bán hàng và giao tiếp hiệu quả. Đào tạo thực hành cũng là một phần quan trọng, cho phép nhân viên áp dụng những kiến thức đã học vào các tình huống thực tế và tương tác với khách hàng. 

Tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng

Bước 5: Tiến hành triển khai kế hoạch bán hàng

Bước tiếp theo trong quy trình quản trị bán hàng là tiến hành phân bổ chi tiêu bán hàng. Các chỉ tiêu sẽ bao gồm mục tiêu về doanh số, thị phần, khách hàng mục tiêu, tỷ lệ chuyển đổi,... Chỉ tiêu bán hàng sẽ được phân bổ cho từng cá nhân, bộ phận, tuy nhiên các chỉ tiêu này cần hướng đến mục tiêu chung của tổ chức.

Sau khi phân bổ chỉ tiêu thì doanh nghiệp sẽ tiến hành triển khai kế hoạch bán hàng. Đây là giai đoạn quan trọng giúp chuyển đổi các chiến lược và mục tiêu trở thành hành động cụ thể để thu hút và phục vụ khách hàng. Một kế hoạch bán hàng chi tiết sẽ bao gồm các nội dung:

• Mục tiêu bán hàng cụ thể: Mục tiêu này có thể là mức tăng trưởng doanh số, tăng thị phần, hoặc mục tiêu về lợi nhuận trong một khoảng thời gian nhất định. Việc xác định mục tiêu rõ ràng và cụ thể sẽ giúp tập trung nỗ lực và tài nguyên vào những mục tiêu quan trọng nhất.
• Chiến lược bán hàng: Bao gồm việc xác định đối tượng khách hàng, phân loại thị trường, lựa chọn kênh phân phối, và các phương thức tiếp thị phù hợp. Chiến lược này cần phản ánh mục tiêu, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp để thu hút và giữ chân khách hàng.
• Các hoạt động bán hàng: Đây là phần chi tiết về các hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện để đạt được mục tiêu bán hàng. Các hoạt động này có thể bao gồm việc tạo ra nội dung tiếp thị, tổ chức sự kiện, xây dựng mối quan hệ khách hàng và quảng cáo. Mỗi hoạt động cần được mô tả chi tiết, bao gồm cụ thể nhiệm vụ, người chịu trách nhiệm và thời gian thực hiện.
• Ngân sách bán hàng: Bao gồm chi phí cho tiếp thị, quảng cáo, sự kiện, và các chi phí liên quan khác. Việc lập ngân sách cần phải cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo rằng tài nguyên được sử dụng một cách hiệu quả và có hiệu suất cao nhất.
• Thời gian thực hiện: Phần này ghi lại lịch trình thực hiện các hoạt động bán hàng trong kế hoạch. Bằng cách xác định thời gian bắt đầu, kết thúc của mỗi hoạt động, doanh nghiệp có thể theo dõi và đảm bảo rằng kế hoạch được thực hiện đúng hạn và đạt được kết quả mong đợi.

Tiến hành triển khai kế hoạch bán hàng

Bước 6: Đo lường, đánh giá hiệu quả

Đối với mỗi kế hoạch bán hàng, doanh nghiệp cần thực hiện đo lường và đánh giá hiệu quả của chiến lược. Doanh nghiệp sẽ đánh giá dựa trên các tiêu chí:

• Doanh số bán hàng: Việc theo dõi doanh số bán hàng giúp đánh giá được sự phát triển và tiến triển của doanh nghiệp trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
• Thị phần: Thị phần cho biết tỷ lệ phần trăm của doanh nghiệp trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh, từ đó hiểu rõ vị thế của mình trong ngành, xác định được những cơ hội và thách thức.
• Số lượng khách hàng mới: Việc theo dõi số lượng khách hàng mới giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu suất của các chiến lược tiếp thị và xác định được các kênh tiếp thị hiệu quả.
• Mức độ hài lòng của khách hàng: Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa dịch vụ và tăng cường mối quan hệ khách hàng.

Qua việc theo dõi và đánh giá các chỉ số này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và cải thiện chiến lược bán hàng của mình để đạt được kết quả tốt nhất và duy trì sự cạnh tranh trong thị trường.

Đo lường, đánh giá hiệu quả

Bước 7: Thực hiện chăm sóc khách hàng

Trong quy trình quản trị bán hàng, bước chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Từ đó có thể xây dựng tập khách hàng trung thành hiệu quả.

Dưới đây là các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

• Gửi thư cảm ơn: Thư cảm ơn không chỉ là cách thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng đã mua hàng mà còn là một cơ hội để tạo ấn tượng tích cực và duy trì mối quan hệ. Thư cảm ơn nên được gửi sau khi giao dịch được thực hiện, đi kèm với một số ưu đãi hoặc quà tặng nhỏ để tăng thêm giá trị cho khách hàng.
• Thu thập phản hồi: Việc thu thập phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này giúp cải thiện sản phẩm/dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Duy trì trao đổi thông tin: Doanh nghiệp cần duy trì trao đổi thông tin với khách hàng sau khi giao dịch để giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ họ kịp thời. Điều này giúp xây dựng lòng tin và tăng cường mối quan hệ khách hàng.
• Kết hợp Marketing cho sản phẩm/dịch vụ mới: Để tăng khả năng khách hàng mua lại sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cần kết hợp các hoạt động marketing nhằm tạo ra sự chú ý và tạo ra giá trị mới cho sản phẩm/dịch vụ của mình. Bao gồm các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, hoặc sự kiện giới thiệu sản phẩm mới,...

Thực hiện chăm sóc khách hàng

6. Những lưu ý trong hoạt động quản trị bán hàng

Để hoạt động quản trị bán hàng được hiệu quả, thành công thì doanh nghiệp cần lưu ý những điều dưới đây:

• Doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin về đối tượng khách hàng, hành vi mua sắm, và yêu cầu của họ để có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp.
• Xây dựng mối quan hệ tin cậy, thân thiện đối với khách hàng, tạo nên môi trường thoải mái, kích thích thúc đẩy hành vi mua của khách hàng.
• Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Do đó, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên là cực kỳ quan trọng để họ có thể hiểu, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất có thể.
• Doanh nghiệp cần thiết lập các hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu suất bán hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện các hoạt động bán hàng một cách linh hoạt, hiệu quả.
• Sử dụng công nghệ trong quản trị bán hàng giúp tăng cường hiệu quả và tính toàn vẹn của quá trình bán hàng. 
• Thị trường luôn biến đổi và phát triển, do đó, doanh nghiệp cần linh hoạt, nhanh nhạy trong việc thích ứng với những thay đổi và cơ hội mới.

Những lưu ý trong hoạt động quản trị bán hàng

7. Gợi ý các case study về quản trị bán hàng thành công

7.1 Quản trị bán hàng của Vinamilk

Vinamilk là thương hiệu sản xuất và kinh doanh sữa hàng đầu tại Việt Nam với hơn 54,5% thị phần sữa nước, 40,6% thị phần sữa bột, 33,9% thị phần sữa chua uống, 84,5% thị phần sữa chua ăn và 79,7% thị phần sữa đặc trên toàn quốc. Bên cạnh đó, Vinamilk còn được xuất khẩu sang 43 quốc gia trên thế giới, bao gồm Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, Nhật Bản và khu vực Trung Đông.

Để đạt được thành công như hôm nay, quản trị bán hàng của Vinamilk đóng vai trò quan trọng. Cụ thể:

• Tập trung vào khách hàng: Vinamilk chú trọng vào hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng thông qua việc nghiên cứu, khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng.
• Sử dụng công nghệ hiệu quả: Vinamilk áp dụng công nghệ trong quản trị bán hàng để nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
• Chính sách tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp: Vinamilk chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ bán hàng có kỹ năng chuyên môn, kiến thức và am hiểu về sản phẩm. Từ đó đó giúp giải đáp thắc mắc, nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
• Chiến lược bán hàng: Vinamilk xây dựng chiến lược phân phối đa kênh, tiếp thị và khuyến mãi hấp dẫn, cùng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo.

Quản trị bán hàng của Vinamilk

7.2 Quản trị bán hàng của Amazon

Amazon được mệnh danh là “gã khổng lồ” trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, theo đó, Amazon có lợi nhuận đạt 3,2 tỷ USD trong quý I/2023, trên tổng doanh thu 127,4 tỷ USD, tăng 9% so với quý trước. 

Quản trị bán hàng của Amazon là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của công ty.  Bao gồm:

• Hệ thống phân phối và giao hàng: Amazon đã phát triển một hệ thống phân phối và giao hàng toàn cầu vô cùng mạnh mẽ. Họ có các trung tâm lưu trữ hàng hóa rộng lớn và mạng lưới vận chuyển hiệu quả, bao gồm cả dịch vụ giao hàng trong vòng một ngày và giao hàng cùng ngày.
• Trải nghiệm mua sắm trực tuyến: Amazon cung cấp một trải nghiệm mua sắm trực tuyến thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng thông qua giao diện dễ sử dụng, hệ thống đánh giá sản phẩm và dịch vụ, cũng như các tùy chọn thanh toán đa dạng.
• Hệ sinh thái sản phẩm đa dạng: Amazon không chỉ là một nơi để mua sắm các sản phẩm tiêu dùng, mà còn là một nền tảng để bán và tiếp thị cho các nhà cung cấp và nhà bán lẻ khác nhau. Họ cung cấp nền tảng cho các người bán độc lập (thông qua Amazon Marketplace) cũng như cho các nhãn hiệu lớn để bán sản phẩm của mình.
• Sử dụng dữ liệu và trí tuệ nhân tạo: Amazon sử dụng dữ liệu khách hàng và trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, cung cấp các gợi ý sản phẩm cá nhân hóa và cải thiện quy trình bán hàng và vận chuyển.

Quản trị bán hàng của Amazon

7.3 Quản trị bán hàng của Apple

Apple là tập đoàn Công nghệ đa quốc gia hàng đầu thế giới, với doanh thu 394,3 tỷ USD, trong đó doanh thu từ bán hàng là 365,8 tỷ USD, tăng 8,6% so với năm trước. Apple xây dựng hoạt động quản trị bán hàng dựa vào các yếu tố:

• Tạo ra sản phẩm và trải nghiệm người dùng độc đáo: Apple tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mang tính đột phá, chất lượng cao như iPhone, iPad, MacBook đến các dịch vụ như App Store và Apple Music. Mỗi sản phẩm và dịch vụ đều được thiết kế để tạo ra trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể.
• Chiến lược giá và hiệu ứng thương hiệu: Apple không thường xuyên cạnh tranh về giá, thay vào đó họ tập trung vào việc tạo ra giá trị cao cho người tiêu dùng thông qua sự độc đáo, chất lượng và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng. Thương hiệu mạnh mẽ của Apple cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
• Mạng lưới phân phối rộng lớn: Apple sở hữu một hệ thống phân phối rộng lớn với cửa hàng bán lẻ trên toàn cầu, các đại lý ủy quyền cũng các nhà bán lẻ khác.
• Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng: Apple chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể. Họ cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng như Genius Bar để giúp khách hàng với các vấn đề kỹ thuật và dịch vụ sửa chữa.
• Công nghệ và dữ liệu: Apple sử dụng công nghệ và dữ liệu để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và quản lý khách hàng. Họ sử dụng các ứng dụng, dịch vụ như Apple Store và iCloud để cung cấp một trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch cho người dùng.

Quản trị bán hàng của Apple

7.4 Quản trị bán hàng của TH True Milk

TH True Milk là một trong những thương hiệu sữa lớn nhất Việt Nam, sở hữu thị phần sữa tươi là 30%. Doanh thu đạt 13.600 tỷ đồng trong năm 2023. Theo đó, hoạt động quản trị bán hàng của TH True Milk tập trung vào các yếu tố sau:

• Tập trung vào thị trường nội địa: TH True Milk tập trung vào thị trường nội địa Việt Nam với mạng lưới phân phối rộng khắp toàn quốc từ cửa hàng bán lẻ, đại lý, siêu thị,...
• Tạo dựng uy tín và chất lượng sản phẩm: TH True Milk chú trọng vào việc sản xuất và cung cấp sản phẩm sữa chất lượng cao, được sản xuất từ nguồn nguyên liệu tự nhiên, quy trình công nghệ hiện đại. 
• Dịch vụ khách hàng: TH True Milk chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, bao gồm cung cấp thông tin sản phẩm, hỗ trợ về việc sử dụng sản phẩm, và giải quyết các vấn đề phát sinh từ phía khách hàng.
• Phát triển kênh bán hàng trực tuyến: TH True Milk phát triển các kênh bán hàng trực tuyến từ website, sàn thương mại điện tử. Theo đó, doanh thu từ thương mại điện tử của TH true MILK tăng 45% so với năm 2022, đứng Top 1 trong ngành hàng sữa và sản phẩm từ sữa trên sàn TikTok Shop và Top 3 trong tất cả các chiến dịch mega sale tại sàn Shopee.
• Tiếp thị và quảng cáo: TH True Milk áp dụng các chiến lược tiếp thị và quảng cáo đa dạng để tăng cường nhận thức thương hiệu và tạo động lực mua hàng cho khách hàng. Điều này có thể bao gồm các chiến dịch quảng cáo truyền thông, sự kiện, hoạt động truyền thông xã hội và hỗ trợ từ các đối tác liên kết.

Quản trị bán hàng của TH True Milk

7.5 Quản trị bán hàng của LG

LG Electronics là công ty công nghệ hàng đầu, chuyên sản xuất các lĩnh vực điện tử dân dụng, truyền thông di động và thiết bị gia dụng. Vào năm 2023, LG Electronics sở hữu tổng doanh thu hợp nhất đạt 84,2 nghìn tỷ KRW và lợi nhuận hoạt động đạt 3,55 nghìn tỷ KRW.

Bên cạnh đó, LG Electronics còn nổi bật với hoạt động quản trị bán hàng chuyên nghiệp. Cụ thể: 

• Đa dạng sản phẩm: LG sản xuất và phân phối một loạt sản phẩm điện tử tiêu dùng và công nghệ thông tin, bao gồm TV, máy lạnh, tủ lạnh, máy giặt, điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính xách tay và các thiết bị gia dụng khác. Sự đa dạng này giúp LG tiếp cận nhiều phân khúc thị trường và đa dạng hóa nguồn thu nhập.
• Chiến lược giá cạnh tranh: LG thường xuyên áp dụng chiến lược giá cạnh tranh để thu hút khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ trong ngành công nghiệp.
• Dịch vụ khách hàng: LG chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao để tạo sự hài lòng và lòng tin từ phía người tiêu dùng. Họ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ sửa chữa và bảo hành và giải quyết mọi vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp.
• Kênh phân phối: LG có một hệ thống phân phối rộng lớn, bao gồm các cửa hàng bán lẻ, siêu thị, đại lý và các kênh bán hàng trực tuyến. Điều này giúp LG tiếp cận, phục vụ khách hàng ở nhiều địa điểm và phân khúc thị trường khác nhau.

Quản trị bán hàng của LG

Phía trên là toàn bộ về hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp để bạn tham khảo. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp ích cho hoạt động quản trị doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, đừng quên truy cập tiếng Anh giao tiếp Langmaster để cập nhật cơ hội việc làm, kiến thức nghề nghiệp mới nhất !