Trong quá trình phỏng vấn, nhà tuyển dụng sẽ đưa ra các câu hỏi tình huống nhằm đánh giá khả năng xử lý, thái độ ứng xử của từng ứng viên với các tình huống thực tế trong công việc. Vậy làm sao để vượt qua thử thách này một cách khéo léo và phát huy được tiềm năng của bản thân? Hãy cùng tham khảo bài viết chi tiết bên dưới để biết cách trả lời các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn hiệu quả nhé!

1. Câu hỏi tình huống khi phỏng vấn là gì?

Câu hỏi ứng xử tình huống là dạng câu hỏi thường không đi trực tiếp vào chuyên môn mà liên quan đến các tình huống phát sinh trong công việc. Nhà tuyển dụng muốn dựa vào đó để đánh giá thái độ ứng xử, đặc điểm tính cách, cũng như khả năng ứng biến và xử lý tình huống của mỗi ứng viên khác nhau. 

Đặc điểm chung của các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn là không dựa vào một chuẩn mực riêng nào để đánh giá câu trả lời là ĐÚNG hay SAI. Thay vào đó, nhà tuyển dụng sẽ lắng nghe, quan sát và cân nhắc cách ứng viên trả lời để từ đó đưa ra đánh giá và quyết định phù hợp nhất. 

2. Phân loại câu hỏi tình huống thường gặp

Câu hỏi tình huống khi phỏng vấn thường chia ra làm hai dạng:

• Tình huống thực tế đã xảy ra (trải nghiệm)

Là những câu hỏi liên quan đến các hoạt động thực tế mà ứng viên đã từng trải qua trong công việc. Ví dụ: Bạn đã giải quyết tình trạng này như thế nào? Bạn đã từng đối mặt với tình trạng nhóm thiếu đoàn kết hay chưa?…
Khi đó nhà tuyển dụng sẽ thông qua những trải nghiệm thực tế và dựa vào cách ứng viên xử lý vấn đề, để đánh giá phong cách làm việc cũng như mức độ thành thục khi ứng biến ở những tình huống đã xảy ra…  

• Tình huống giả định chưa xảy ra (lý thuyết)

Khác với dạng câu hỏi tình huống ở trên, khi giả sử một vấn đề có thể sẽ phát sinh trong tương lai, nhà tuyển dụng sẽ căn cứ vào cách bạn trình bày để nắm bắt được tầm nhìn, khả năng bao quát và phân tích tình hình của bạn. 

Ứng viên có thể linh hoạt chia sẻ cách họ xử lý tình huống giả định bằng những hiểu biết, kinh nghiệm hoặc lối suy nghĩ giải quyết vấn đề mà theo họ là hữu ích, có thể ứng dụng được trong thực tế… 

Xem thêm: 

=> TỔNG HỢP 35 CÂU HỎI PHỎNG VẤN THƯỜNG GẶP KHI ĐI XIN VIỆC

=> ĐI PHỎNG VẤN MANG THEO GÌ ĐỂ THỂ HIỆN SỰ CHUYÊN NGHIỆP?

3. Vai trò của câu hỏi tình huống khi phỏng vấn

Những câu hỏi tình huống khi phỏng vấn là phần không thể thiếu giúp nhà tuyển dụng có thể xem xét và lựa chọn ứng viên phù hợp. Mục tiêu cụ thể chính là: 

3.1 Khám phá tiềm năng của ứng viên 

Qua cách xử lý những câu hỏi tình huống, nhà tuyển dụng cho ứng viên cơ hội để thể hiện khả năng tư duy và ứng biến linh hoạt của mình. Có một số trường hợp, tuy rằng kinh nghiệm của ứng viên đó chưa đủ nhưng cách ứng xử tình huống thông minh cũng sẽ giúp nhà tuyển dụng nhìn thấy được tiềm năng của người này.

3.2 Dự báo hành vi của ứng viên trong tương lai

Khi hỏi về những tình huống thực tế đã từng xảy ra trong quá trình bạn làm việc trước đây, nhà tuyển dụng sẽ đánh giá cách bạn giải quyết vấn đề. Sau đó đối chiếu với văn hóa, môi trường làm việc của công ty họ để xem bạn có phải là ứng viên dễ thích nghi, biết cách ứng biến và phù hợp với vị trí đang tuyển dụng hay không. 

4. Top các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn phổ biến

Các câu hỏi tình huống có vai trò rất quan trọng trong mỗi cuộc phỏng vấn. Tuy nhiên, nhà tuyển dụng cần biết cách đặt ra những câu hỏi tình huống hay khi phỏng vấn để nâng cao khả năng tìm được ứng viên tiềm năng.

4.1 Nhóm câu hỏi tình huống đã trải qua (trải nghiệm)

4.1.1 Hãy kể về một tình huống khó khăn mà bạn đã từng giải quyết 

Đây là câu hỏi phỏng vấn “kinh điển” mà nhiều ứng viên có thể gặp phải. Qua cách bạn giải quyết những khó khăn, nhà tuyển dụng muốn xem bạn xử lý mọi việc ra sao, giữ được thái độ bình tĩnh và giải quyết được khó khăn hay không.

Khi gặp câu hỏi này, ứng viên hãy trả lời một cách thành thực về khó khăn mà bản thân đã trải qua. Hãy nhấn mạnh vào việc bạn đã làm gì để xử lý vấn đề, suy nghĩ hướng giải quyết và hành động như thế nào.

Ví dụ:

“Có một lần quản lý đột ngột nghỉ việc trong khi chúng tôi đang chạy dở dự án, và cố gắng thuyết phục các nhà tài trợ đầu tư. Trước tình hình đó, tôi và các thành viên trong team đã lên kế hoạch theo từng giai đoạn cụ thể, xoay xở bằng các hoạt động truyền thông, nhằm tạo tác động mạnh mẽ và nhận được tài trợ từ họ.”

4.1.2 Hãy kể về một xung đột bạn đã từng gặp phải khi làm việc và cách giải quyết của bạn?

Đây là một trong các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn khá phổ biến mà đa số các nhà tuyển dụng đều sẽ hỏi để xem ứng viên có EQ cao đến đâu, có giải quyết được những mâu thuẫn hay không. Có nhiều cách để trả lời câu hỏi này, nhưng mấu chốt là bạn cần trung thực và không quá đề cao bản thân khi trình bày.

Ví dụ:

“Trước kia, tôi và một đồng nghiệp khác thường là “kỳ phùng địch thủ” vì cả hai đều có tính cạnh tranh, luôn cố gắng để đưa ra giải quyết tốt nhất trong công việc. Có một số lần, chúng tôi vì không tìm được tiếng nói chung nên đã xảy ra tranh cãi. Khi đó, nhờ trưởng nhóm can thiệp nên sau khi bình tĩnh lại, tôi đã chủ động xin lỗi và làm hòa với cô ấy. Hai chúng tôi sau đó cũng trở nên hiểu nhau và gắn bó hơn.”

Xem thêm: KỸ NĂNG TƯ DUY PHẢN BIỆN: VAI TRÒ & PHƯƠNG PHÁP RÈN LUYỆN

4.1.3 Có bao giờ bạn cảm thấy quá áp lực khi làm việc chưa? Nếu có hãy cho chúng tôi biết bạn đã làm cách nào để vượt qua?

Với câu hỏi tình huống về áp lực công việc, nhà tuyển dụng muốn tìm hiểu xem khả năng chịu áp lực của bạn đến đâu, có thể làm việc dưới áp lực lớn hay không. Bất kỳ ai khi đi làm cũng sẽ có khoảng thời gian áp lực, do đó bạn không cần e ngại mà hãy kể lại trải nghiệm đó với một tinh thần thoải mái và trung thực.

Ví dụ:

“Đã có khoảng thời gian tôi và mọi người trong team phải hoàn thành một dự án trong vòng 2 tháng. Tuy nhiên, khi đi được 1/2 tiến độ công việc, quản lý của tôi bất ngờ ra thông báo rút ngắn thời gian xuống chỉ còn 1 tháng rưỡi. Trước áp lực về deadline và khối lượng công việc, cả nhóm đã bình tĩnh bàn bạc và phân chia lại các đầu việc. Kết quả là chúng tôi đã hoàn thành kịp dự án đúng thời hạn.”

Xem thêm: 15+ CÁCH GIẢM ÁP LỰC CÔNG VIỆC HIỆU QUẢ, NHANH CHÓNG

4.1.4 Chắc hẳn bạn cũng từng mắc sai lầm trong công việc? Hãy chia sẻ về lần bạn đã mắc lỗi và khắc phục ra sao?

Đối với câu hỏi tình huống khi phỏng vấn thế này, bạn có thể kể lại một lỗi không gây ra hậu quả quá lớn mà bản thân từng mắc phải trong công việc. 

Ví dụ:

“Khi làm việc tại một công ty in ấn và phân phối sản phẩm, tôi đã từng vô ý trích xuất sai chi phí. Khi nhận thấy sai sót của mình, tôi đã lập tức báo cáo với quản lý và giải thích rõ ràng. Rất may sếp không trách phạt và còn hỗ trợ tôi tìm giải pháp. Khách hàng cũng thông cảm và hiểu cho nỗ lực giải quyết sai phạm đó của tôi.”

4.1.5 Khi làm việc với một đồng nghiệp khó chịu, bạn có cách xử lý như thế nào?

Ở câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn kiểm tra xem bạn có phải là người có tính kiên nhẫn, biết cách ứng xử phù hợp và thích nghi khi làm việc chung với một số người không quá dễ chịu trong nhóm hay không. 

Trong trường hợp gặp phải câu hỏi xử lý tình huống này, bạn có thể trả lời như sau:

“Tôi biết mỗi người mỗi nét tính cách, và trong công việc đôi lúc có người cảm thấy khó chịu là điều hoàn toàn dễ hiểu. Có thể họ có lý do riêng, hiểu lầm hoặc do áp lực công việc… Khi đó tôi vẫn đối xử với họ công tư phân minh. Tôi cũng sẽ cố gắng nói chuyện riêng với họ để biết nguyên nhân và giải thích khúc mắc nếu có.”

Xem thêm: KỸ NĂNG GIAO TIẾP LÀ GÌ? 9 CÁCH CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

4.1.6 Hãy kể về một lần bạn đã hoàn thành công việc xuất sắc và mang lại giá trị cho công ty?

Đây là câu hỏi mà khá nhiều ứng viên gặp phải lỗi khi trả lời. Vì họ mải nói về thành tích bản thân và quá tự mãn, không kể đến những người đã cùng làm việc với mình. Nhà tuyển dụng có thể vì thế mà mất thiện cảm và không đánh giá cao ứng viên.
Đối với câu hỏi tình huống khi phỏng vấn này, bạn nên trình bày ngắn gọn dựa vào số liệu để tăng độ tin cậy. Đồng thời đừng quên nhắc đến những người đã “đồng lòng chung sức” với bạn để đi đến kết quả cuối cùng mỹ mãn nhất. 

Ví dụ:

“Có lần tôi và cả nhóm phải thuyết phục một đối tác khách hàng lớn chuyển sang giải pháp B thay thế, tuy tốn kém hơn nhưng mang đến hiệu quả kinh tế cao hơn. Tôi đã đưa ra ý tưởng, lên bài thuyết trình cụ thể. Và kết quả là, họ không chỉ chấp nhận đề xuất mà còn trở thành khách hàng lâu dài của công ty. Đây chính là thành quả không chỉ của riêng tôi mà còn có sự góp sức của các thành viên trong team.”

4.1.7 Hãy chia sẻ cách bạn đặt mục tiêu trong công việc và hoàn thành nó như thế nào?

Nhà tuyển dụng muốn thấy được tinh thần cầu tiến, cách bạn đề ra mục tiêu và lên kế hoạch thực hiện có khoa học, rõ ràng hay không. Bạn có thể trả lời bằng cách chia sẻ trải nghiệm thực tế ở công việc trước đây của bản thân. 

Ví dụ:

“Trước đây, tôi đã đảm nhận quản lý nội dung trên mạng xã hội. Mỗi quý, tôi tự đặt ra mục tiêu là tăng 75% mức độ truy cập của website. Để thực hiện, tôi đã chia nhỏ thành mục tiêu hàng tuần và xem xét các đối thủ khác đang làm gì. 

Tôi cũng học hỏi được cách thức truyền tải nội dung trên website sao cho tối ưu nhất. Bằng việc thay đổi chiến lược mới, tôi không chỉ đạt được mục tiêu mỗi quý mà còn vượt 5%, nâng tổng lưu lượng lên 80% trong quý.”

4.1.8 Hãy kể về một lần bạn tạo được ấn tượng tốt với khách hàng?

Với câu hỏi nói về thành tích, điểm mạnh của bản thân, bạn hãy chú ý trả lời trung thực mà vẫn đảm bảo khéo léo và khiêm tốn trước nhà tuyển dụng.

Ví dụ:

“Tôi từng được một vị khách hàng khó tính yêu cầu lên kịch bản quảng cáo một sản phẩm của công ty họ. Trong tư duy của tôi khách hàng chính là thượng đế, vì vậy tôi đã tìm hiểu rất kỹ, lên ý tưởng và thực hiện mọi thứ thật chuyên nghiệp. Video quảng cáo nhận được đánh giá hài lòng từ khách hàng và thu hút người dùng rất tốt.” 

Xem thêm: KỸ NĂNG GIAO TIẾP LÀ GÌ? 9 CÁCH CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

4.1.9 Bạn đã có khi nào không đạt được mục tiêu mình đề ra chưa?

Với câu hỏi thế này, bạn có thể trả lời một cách thành thật, tập trung vào việc bạn đã cố gắng như thế nào để cải thiện cũng như bài học, kinh nghiệm rút ra được từ đó.

Ví dụ:

“Tôi đã từng làm việc cho một công ty truyền thông và đặt ra mục tiêu tăng 90% mức độ truy cập cho website. Tuy nhiên, sau một thời gian thử nghiệm ý tưởng mới, sau 3 tháng tôi buộc lòng phải chấp nhận rằng mình vẫn chưa tìm ra được giải pháp tối ưu. Qua đây, tôi cũng hiểu rằng bản thân phải liên tục đổi mới tư duy, thay đổi cách thức truyền tải nội dung trên trang web đến khi đạt mục tiêu ít nhất 70-80%.”

4.1.10 Bạn có thường động viên đồng nghiệp của mình không?

Ví dụ:

“Tôi là một người khá hòa đồng nên mỗi khi đồng nghiệp gặp khó khăn, tôi đều cố gắng dành thời gian hỏi thăm và giúp đỡ họ nếu cần thiết. Có một lần, một người em trong bộ phận bán hàng than rằng KPI hàng tháng mãi vẫn không đủ. 

Tôi đã cùng cô bạn đó xem xét lại đối tượng khách hàng, sau đó phân tích và đề ra phương thức bán hàng khác phù hợp hơn. Kết quả là sau vài lần sai sót và sửa đổi, bạn ấy đã tự tin hơn rất nhiều và hoàn thành đủ KPI.” 

4.2 Nhóm câu hỏi tình huống chưa trải qua (lý thuyết)

4.2.1 Nhóm câu hỏi tình huống về kỹ năng làm việc nhóm

Trong quá trình làm việc nhóm sẽ không thể tránh được việc phát sinh các tình huống như mâu thuẫn quan điểm, thiếu kết nối… Cách bạn trả lời câu hỏi giả định tình huống bất đồng khi làm việc nhóm sẽ giúp nhà tuyển dụng đánh giá được bạn có phải là người phù hợp với văn hóa, phong cách làm việc của công ty hay không. 

Ví dụ:

• Hãy tưởng tượng bạn phải làm việc với một đồng nghiệp có tính cách đối lập với bạn. Bạn sẽ có cách ứng xử như thế nào? 

• Giả sử có mâu thuẫn trong quá trình làm việc nhóm, bạn sẽ xử lý ra sao?
• Khi có một sai phạm xảy ra làm ảnh hưởng đến tập thể, bạn và đồng nghiệp sẽ cùng giải quyết vấn đề đó theo cách nào?

4.2.2 Nhóm câu hỏi tình huống về động lực làm việc

Duy trì động lực và đam mê trong công việc là điều rất quan trọng, do đó nhà tuyển dụng cũng sẽ quan tâm đến cách ứng viên tìm kiếm được sự sáng tạo, vượt qua áp lực khi làm việc như thế nào. 

Ví dụ:

• Làm cách nào để bạn duy trì niềm đam mê và sáng tạo trong công việc? 

• Khi muốn hoàn thành tất cả các mục tiêu nhưng lại có quá nhiều việc cần ưu tiên, bạn sẽ làm thế nào?
• Khi gặp phải áp lực hay gặp nhiều khó khăn trong công việc nhất, bạn sẽ xử lý như thế nào?

4.2.3 Nhóm câu hỏi xử lý tình huống với khách hàng

Để xử lý thật khéo léo những tình huống tréo ngoe khi làm việc với họ, bạn nên chuẩn bị kỹ những câu trả lời phù hợp cho những câu hỏi tình huống khi tuyển dụng và cách trả lời này.

Ví dụ:

• Làm cách nào để bạn tạo ấn tượng tốt với một khách hàng quan trọng?

• Khi nào bạn biết chắc rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp?
• Nếu sản phẩm/ dịch vụ đưa ra không đạt yêu cầu và bị khách hàng phản hồi, bạn sẽ giải quyết như thế nào? 

4.2.4 Nhóm câu hỏi về khả năng quản lý thời gian

Kỹ năng quản lý thời gian ảnh hưởng đến hiệu suất giải quyết công việc, do đó nhà tuyển dụng sẽ có những câu hỏi liên quan đến cách bạn sắp xếp các việc cần làm… 

Ví dụ:

• Làm cách nào để bạn đảm bảo mọi việc được sắp xếp khoa học?

• Có cách nào “chữa cháy” cho việc trễ deadline mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc?
• Bạn sẽ làm gì để đảm bảo mọi việc diễn ra suôn sẻ trong một dự án dài hạn?

Xem thêm: TỔNG HỢP 12+ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

4.2.5 Nhóm câu hỏi tình huống về kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là một trong những việc bạn sẽ phải thực hiện hàng ngày khi làm việc: giao tiếp với đồng nghiệp, sếp, đối tác, khách hàng,… Nhóm câu hỏi tình huống này sẽ cho thấy bạn là một người có khả năng giao tiếp ra sao.

Ví dụ:

• Làm sao để mọi người đều hiểu được những ý tưởng của bạn? 

• Khi phải giải thích một vấn đề khá phức tạp cho một vị khách hàng khó tính, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
• Với một khách hàng đang không hài lòng về dịch vụ, bạn sẽ giải quyết bằng cách nào? 

4.2.6 Nhóm câu hỏi tình huống về khả năng thích ứng

Nhà tuyển dụng sẽ đưa ra một số các câu hỏi để kiểm tra khả năng hòa nhập, thích nghi với môi trường công việc của ứng viên. 

Ví dụ:

• Khi gặp khó khăn trong công việc, bạn thường tự giải quyết hay nhờ người khác giúp đỡ? 

• Khi ở môi trường làm việc mới, bạn làm quen với sự thay đổi nhanh hay chậm? 

• Khi gặp thất bại trong công việc, hãy nêu cách bạn xử lý việc này?

4.2.7 Nhóm câu hỏi tình huống về cách xử lý xung đột

Các câu hỏi về khả năng giải quyết mâu thuẫn sẽ giúp nhà tuyển dụng đánh giá được bạn là người tích cực hay tiêu cực.

Ví dụ:

• Nếu có ý kiến bất đồng với quản lý hay người giám sát, bạn sẽ xử lý thế nào?

• Bạn sẽ làm gì để có thể bảo vệ quan điểm của mình?
• Khi có mâu thuẫn xảy ra, điều đầu tiên bạn sẽ làm là gì?

4.2.8 Nhóm câu hỏi tình huống về khả năng lãnh đạo

Có thể bạn là một người mới, nhưng việc chuẩn bị câu trả lời cho nhóm câu hỏi về khả năng lãnh đạo không hề thừa. Nhà tuyển dụng muốn thấy được tầm nhìn, tư duy lãnh đạo của bạn ngay tại buổi phỏng vấn.

Ví dụ:

• Theo bạn, đâu mới là giá trị cốt lõi của một người lãnh đạo giỏi?
• Bạn thường làm gì để nâng cao động lực và tinh thần làm việc của nhóm?

Như vậy, dù là câu hỏi tình huống đã trải nghiệm hay giả định thì mục đích chung của nhà tuyển dụng vẫn là xem xét, đánh giá tư duy của ứng viên có phù hợp với vai trò, vị trí công việc và môi trường làm việc trong công ty hay không. 

5. Mẹo trả lời các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn với phương pháp STAR

Câu hỏi nhà tuyển dụng đặt ra cho ứng viên luôn “thiên biến vạn hóa” dưới nhiều dạng khác nhau. Do đó, bạn không thể chỉ học thuộc rồi trả lời một cách rập khuôn máy móc, thiếu tự nhiên. Đối với các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn, bạn cần tập trung vào điều quan trọng hơn cả, chính là phương pháp trả lời.

Một trong những mẹo các ứng viên có thể tham khảo và áp dụng thử là phương pháp STAR – phân tích câu hỏi và chủ động tạo ra câu trả lời phù hợp.

5.1 Phương pháp STAR là gì?

STAR là tên viết tắt của:

• Situation (Tình huống): Mô tả lại tình huống đã gặp (thời gian, địa điểm, người tham gia,...) 
• Task (Nhiệm vụ): Vai trò, nhiệm vụ của bạn trong tình huống đó là gì? 
• Action (Hoạt động): Trình bày chi tiết những hoạt động đã thực hiện để đạt được mục tiêu (lên kế hoạch, phân chia nhiệm vụ cho các thành viên,…), giúp bạn định hình được câu trả lời cụ thể.
• Result (Kết quả): Sau khi kết thúc, kết quả là gì? Hãy nói về bài học kinh nghiệm bạn rút ra được từ việc giải quyết tình huống đó.

5.2 Ví dụ về phương pháp STAR

Câu hỏi nhà tuyển dụng đặt ra là: “Hãy kể lại một dự án dài hạn bạn đã  tham gia quản lý. Bạn đã làm thế nào để đảm bảo mọi việc diễn ra thuận lợi?”

Khi đó, áp dụng phương pháp STAR, bạn sẽ có được bảng phân tích và trả lời như sau:

• Situation (Tình huống): Làm quản lý một nhóm phát triển website cho công ty ABC. 
• Task (Nhiệm vụ): Trong 10 tuần phải thiết kế và lập trình xong website bán hàng với đầy đủ các tính năng, độ hiển thị và lọt top tìm kiếm cao. 
• Action (Hành động): 

Lên kế hoạch mọi đầu việc cần làm trong 1 tuần

Chia nhỏ lượng công việc cho các thành viên

1 tuần nghiên cứu, 3 tuần thiết kế, 4 tuần phát triển, còn lại sửa đổi

• Result (Kết quả): Hoàn thành vừa kịp thời hạn, khách hàng rất hài lòng. Học được cách làm việc dưới áp lực lớn, biết cách quản lý và sắp xếp công việc…

Xem thêm: KỸ NĂNG LẬP KẾ HOẠCH: ĐỊNH NGHĨA, VAI TRÒ, QUY TRÌNH LẬP KẾ HOẠCH

Bài viết trên đã chia sẻ những kiến thức hữu ích xoay quanh các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn, cũng như gợi ý cách trả lời sao cho hiệu quả và mang tính thuyết phục cao. Hy vọng các bạn thấy hữu ích và áp dụng thành công để buổi phỏng vấn diễn ra thật suôn sẻ nhé!